2019년 자본금 증액 이후 급증 전망…업계 대응 절실

상조산업에 대한 편향적인 언론 보도가 최근 또 다시 도마에 오르고 있다. 마녀사냥식으로 행해지는 이들의 보도 행태를 살펴보면 주로 현재와 무관한 과거의 악성기사를 짜깁기해 재생산하는 사례는 이미 빈번한 상황인데다, 최근에는 상조업에 대한 기본적인 이해없이 한 쪽의 주장만을 바탕으로 작성된 가십성 기사도 문제가 되고 있다. 이들 언론 매체의 주요 소재감은 소비자 피해를 비롯해 재무 부실에 대한 우려나 오너의 부정 행위 등을 주로 다루고 있는데, 아이러니한 점은 보도의 타깃이 되는 업체들은 해당 소재와는 일체 무관한 재무건전성이 우수하고, 업력이 오래된 상위권 업체라는 점에서, 보도의 목적이 과연 공익을 우선하고 있는지 의문을 자아낸다는 것이다. 또한 더욱 큰 문제는 선불식 할부거래시장에 대해서는 그렇게도 비판적인 시각을 견지해온 언론 매체들이 정작 법의 보호를 받지 못하는 ‘후불제 의전’ 업체에 대해서는 마치 ‘대세’라도 되는 양 홍보성 기사를 무더기로 쏟아낸다는데 있다. 이에 상조매거진에서는 ‘상조업 죽이기’에 혈안인 언론 보도 행태와 더불어 이러한 상황 속에서 웃음 짓고 있는 ‘무등록’ 후불제 의전업체의 민 낯을 다시 한번 드러내고자 한다.

최근 TV조선은 ‘병원-상조회사 알력에 소비자만 골탕‘이라는 제목의 기사를 내보내는 과정에서 병원 측의 고집으로 인해 소비자가 피해를 입었음에도 불구하고 마치 상조회사만이 모든 잘못의 원인인 것처럼 논점을 호도해 물의가 됐다.

보도에 따르면 피해를 입은 소비자 A씨는 2017년 10월 장모상을 당해 B상조회사에 서비스를 신청했으나 거절당했다. C장례식장이 병원 내의 물품만 사용하도록 강제했기 때문에 상조회사가 행사를 치를 수 없었기 때문이다. 이에 B상조회사는 소비자 A씨에게 시신을 다른 장례식장으로 옮기라고 요구하면서 피해가 발생했고, 뒤늦게 C장례식장 관계자는 취재진에게 “음식과 빈소 임대 외에는 상주가 원하는 대로 할 수 있도록 한다”며 “장례용품을 강매한 적이 없으며 상조회사 측에서 오해가 있다”고 반박하며 사태를 무마하려 했다. 이에 소비자 A씨는 결국 상조상품을 새롭게 가입한 뒤 장례 행사를 치러야 했고, TV조선 측은 “소비자의 중도 해약 금액이 낮아 기존 계약도 해지를 못하는 상태”라며 “병원과 상조회사가 서로 책임을 떠넘겨 결국 소비자가 고스란히 피해를 입었다”고 비판했다.

해당 사건은 소비자 입장에서 바라본다면 오로지 상조회사의 횡포로 비쳐질 수 있는 사안이다. 그러나 본질은 장례식장의 행사 거부에 근본적인 원인이 있는 것이지 상조회사의 알력다툼이라고 보는 시각에 있어서는 분명 억울한 부분이 존재한다. 이러한 보도에 대해 상조업계 복수의 관계자들은 “일부 병원 장례식장 측에서는 물품을 강매하지 않으면 상조행사를 진행하지 못하도록 으름장을 놓는 등 횡포가 있다는 사실은 업계 전체가 공감하는 부분인데도, 상조회사가 고스란히 책임을 떠안는 것은 문제가 있다”고 밝혔다.

실제 현장에서 벌어지고 있는 상황을 요약하자면 일부 병원 장례식장에서 물품을 강제로 구매토록 하고 있는 것은 공공연한 사실이며, 상조회사가 이를 거부하면 행사 자체를 치를 수 없다는 것이다. 이러한 현 상황이 과연 상조회사와 병원 장례식장 간의 다툼이라는 말로 설명할 수 있는 것인지는 의문이 든다. 오히려 상조회사도 일종의 피해를 입고 있다고 보는 것이 더욱 정답에 가까워 보인다.

해당 사건을 보도한 TV조선 역시 이러한 부분에 대해서는 전혀 조명하지 않고 있다. 이는 해당 보도가 소비자의 제보를 바탕하고 있어, 취재 방향 역시 일방적으로 상조회사를 비난하는 것으로 치우쳤기 때문이다. 공정한 보도를 위해 다방면의 취재를 해야 하는 언론 매체로서의 기본적인 사명을 저버린 TV조선은 과연 우리나라의 대표 종편 언론 매체로서의 위상에 어울리는 자질이 있다고 얘기할 수 있는지조차 의심이 되는 대목이다.

상조보증공제조합, “TV조선 보도, 정확한 상황파악 없이 상조회사의 잘못으로 몰아”

“향후 정부 등 유관기관 협조 통해 실태 파악해 제도개선 추진할 것“

많은 상조업계 관계자들이 TV조선 측이 실제 현장에서 벌어지고 있는 현실은 외면하고, 편파적인 보도를 해 상조회사의 이미지가 실추됐다며 울분을 토하는 가운데, 현재 19개 상조회원사를 보유한 상조보증공제조합에서는 즉각적으로 반박 보도를 내놓으며 대응에 나서기도 했다.

상조보증공제조합은 ‘장사 등에 관한 법률’에 따르면 장례용품의 구매·사용 강요를 금지 하고 있음에도 불구하고 아직까지 일부 장례식장, 봉안시설 등에서는 유족에게 특정 장례용품의 구매·사용을 강요하고 있는 실정이라고 밝혔다. 따라서 위와 같이 장례식장에서 장례를 치르고자 할 경우 소비자가 가입한 상조회사의 상조서비스 이행이 원활하지 않을 수 있으며, 이러한 경우를 대비해 상조회사에서는 사전 또는 상조서비스 이용 신청 시 소비자에게 충분한 안내를 함으로써 피해 최소화에 만전을 기하고 있다고 전했다.

또한 소비자가 이미 장례식장을 선택한 이후 이를 인지할 경우 원활한 서비스 제공에 상당한 애로가 있는 것이 현실적인 문제임에도 불구하고, 이러한 점에 대해서는 보도하지 않은데 대해 자칫 상조회사 측의 일방적인 서비스 불이행으로 인해 소비자가 피해를 입은 것이라 오해할 수 있다고 주의를 요구했다.

특히 “상조회사의 존재는 장례식장에서 제공하는 일률적인 장례용품을 구매하기보다 소비자 선택의 폭을 넓힘으로써 공정 경쟁을 유도할 수 있는 긍정적 측면이 있다”며 “이번 TV조선의 보도가 소비자 피해에 대한 경각심을 환기시키는 점에서는 올바른 측면이 있지만 정확한 상황파악 없이 보도의 방향이 오로지 상조회사의 잘못인 것처럼 보일 수 있어 전체 산업 이미지 훼손으로 확대될 가능성이 있다”고 밝혔다.

한편, 상조보증공제조합은 향후 조합사 소비자에게 위와 같은 소비자 피해가 상시 재발할 가능성을 염두에 두고 사전안내 강화와 신속한 상황파악에 따른 선조치 등을 독려, 지도한다는 방침이다. 또, 이번 사례와 같이 장례식장에서 특정 장례용품을 사용토록 강제하는 행위는 소비자기본법에 규정된 소비자선택권을 심각히 저해하는 행위로서 업계 자율 노력 뿐 아니라 제도개선을 통해 반드시 근절돼야 한다는 입장을 견지하며 금년 중 정부부처와 소비자단체 등 기관과의 협조를 추진한다는 계획도 전했다.

이를 통해 일부 장례식장 측의 부당한 거래강제를 반복하는 행위, 적용 법규의 내용과 한계, 향후 제도적 개선방안을 모색하는 프로젝트를 사업과제로 검토한다는 전망이다. 이처럼 편파적인 언론보도에 대해 사업자 단체도 아닌 소비자 피해보상 기관인 조합까지 나서며 반론하는 것은 그만큼 상조업계에 대한 언론 매체의 마녀사냥이 이미 어제 오늘일이 아니며, 그로 인한 대량 해약 사태 등의 피해가 무시할 수 있는 수준을 넘어섰기 때문이다.

TV조선 외에도 최근 가십성 주간·일간매체 등에서는 상조산업에 대한 부정적 인식에 편승해 과거에 있었던 사건을 짜깁기해 다시금 확대 재생산하는 이른바 ‘우라까이(베껴쓰기)’기사가 유행성 질병처럼 번지고 있다.‘편법, 불법, 소비자 피해’ 등 온갖 자극적인 용어로 흠집 내기에 혈안인 이들 매체는 현재와 상관없는, 상조업계의 환경이나 특성과 무관한, 혹은 소비자 피해에서 동떨어진 업계의 내로라는 리딩 컴퍼니를 대상으로 사실상 ‘생계형’ 비판에 사활을 걸고 있는 실정이다.

그러나 실제 ‘선불식 할부거래업체’ 즉, 상조업계의 면면을 살펴보면 다수의 비판적 보도와는 거리감이 있다. 영세·부실업체의 폐업이 진전됨으로써 크고 작은 소비자피해가 빈발했던 것은 사실이나 전체 상조시장은 나날이 성장을 거듭하고 있다.

지난해 12월말 기준 총 선수금은 4조 4866억으로 상반기 대비 2581억원이 늘었고, 회원 수 역시 22만 명 증가한 500만 명을 돌파해 고령화 사회의 필수 산업으로 자리매김하고 있다. 선불식 할부거래법 규제 직후라 할 수 있는 2012년 상조업계의 선수금 규모가 2조 4676억원이었던 것을 감안하면 불과 5년 만에 2배에 육박하는 성장을 보여준 셈이다.

현재 그토록 많은 공격을 받고 있는 ‘재무건전성’ 지표인 지급여력비율 또한 전체 평균이 90%로 안정적인 상황이다. 물론 성장의 과정은 순탄하지 않았다. 할부거래법과 더불어 방문판매법 규제까지 더해졌고, 표준약관의 개정과 소비자 보호지침의 시행 등 제도권 포섭 이후 연이은 규제 강화로 인해 부실·영세 업체의 폐업은 날로 늘어 2012년 당시 300여 곳의 업체 수는 현재 168개사로 절반 수준으로 감소했다. 이러한 구조조정 과정에서 소비자 피해가 발생한 것도 사실이다.

그러나 많은 언론매체들은 상조시장의 성장이나 규제 강화 속에서도 재무개선에 속도를 낸 리딩 컴퍼니의 ‘성장’보다는 상조시장의 ‘성장통’에 대해서만 조명하기 바빴다. 이름 있는 중견업체가 폐업이라도 하는 날에는 수십 개의 악성 보도가 쏟아졌고, 자신들의 ‘펜대’로 소비자의 불신을 조장하고서는 짐짓 상조산업의 미래를 걱정하기까지 했다.

언론 매체, 기존 상조업체는 ‘매도’…법망 벗어난 후불제 업체에는 ‘찬양일색’

선불식 할부거래업체에 대해서는 그토록 비판적인 보도만 내놓던 언론 매체들은 어째서인지 ‘후불제 의전’업체 대해서는 펜 촉이 물렁하다 못해 흘러내릴 정도다. 주요 포털 웹사이트에 ‘상조’라는 단어를 검색하면 주로 유명한 상조업체에 대해서는 부정적 기사가 나오는 반면, 후불제 의전업체에 대한 광고·홍보성 기사는 그 빈도도, 양도, 모두 찬양일색인 것을 금세 알 수 있다.

‘후불제 상조‘라 지칭되고 있는 이들, 후불제 의전업체들은 찬양일색인 보도와는 반대로 상당 부분에서 문제가 발생하고 있는 업종이다. 현재 약 130여 곳에 달하는 이들 업체는 이제 거의 정통 상조업체의 수가 맞먹을 정도로 불어났으며, 아무런 법적 보호를 받지 못하는 탓에 사회적 문제로 비화되고 있다.

후불제 의전업체에 대해 분석하기 앞서 먼저 이들의 출현 배경부터 살펴볼 필요가 있는데, 현재 후불제 의전업체의 모체는 상당수가 ‘선불식 할부거래업체’에서 출발하고 있다. 지난 2011년 할부거래법 개정 이후 선수금 예치와 소비자피해보상보험 가입 등이 의무화되면서 이러한 규제 부담을 이기지 못해 시장을이탈한 사례가 해마다 급증했고, 이들 중 태반이 법망을 벗어난 상태에서 영업을 계속하는 ‘후불제 상조’로서 다시금 시장에 등장한 것이다. 이는 바꿔 표현하면 정부에서 결정한 최소한의 가이드라인을 준수하지 못한 업체라는 얘기다.

즉, 후불제 의전업체의 태동은 할부거래법 규제로 인해 나타난 ‘풍선효과’라고 분석할 수 있다. 이들은 대체로 선불식 할부거래시장을 비판하며 언론에 제보하며, 마케팅 활동을 펼치고 있는데 ‘미리 불안하게 선불금을 납부할 필요 없이’ 경제적으로 장례 행사를 이용할 수 있다는 것을 강조하고 있다. 490만원 패키지 상품을 180만원 선에서도 서비스 가능하다는 다수의 후불제 의전업체들은 상조업계의 패키지 상품을 고가라고 매도하며 저가 경쟁을 펼치고 있다.

그러나 실상은, 장례의전에 대한 유족들의 무지를 틈 타 약정된 금액만으로 행사를 치러주는 것이 아닌 계속된 추가비용 청구를 통한 사기 영업을 하는 곳이 적지 않으며 실제로 저가 행사를 치러주는 대신 서비스의 질이 터무니 없이 낮은 경우도 빈번한 실정이다.

또한 이러한 소비자 피해에 대해서는 소비자들이 직접적으로 호소할 길이 없음에도 불구하고, 많은 언론매체들은 마치 후불제 의전업체가 기존 상조시장을 대체라도 하는 것처럼 호도하며 보도하기 바쁘다.

상조업계의 관리·감독 기관인 공정위에서도 결국 이러한 후불제 의전업체의 난립을 우려해 지난 2016년소비자보호지침 개정을 통해 제재에 나서기도 했다. 공정위 관계자는 “무등록 불량 후불제 상조업체가 난립하고 있는데 대해 후불식 상조도 할부거래법에 포함시켜 공정위의 감독을 받게 할 것”이라고 밝히며 선불식 할부거래업자가 계약금만 먼저 받고 장례 서비스 후에 잔금을 받는 형태의 상조계약도 법에 적용될 수 있도록 할부거래법을 개정했다.

그러나 이를 비웃듯 다수의 후불제 업체들은 가입비를 없애고 한 벌에 수십에서 백만원을 호가하는 고가 수의를 가입비를 대신해 판매하고, 향후 회원증서를 교부하는 형태의 변종영업도 성행하고 있으며, 나아가서는 최근 상조시장의 블루칩으로 떠오른 여행상품 또한 이러한 형태로 판매되고 있는 실정이다.

후불제 의전, 고가 수의 판매·저가 행사로 ‘물의’

도우미·장례지도사 관리 부재 속 운영, 서비스 질 저하 우려

실제 이로 인해 피해를 입은 소비자 A씨에 따르면 ‘수의를 구매한 고객에게 장례발생 시 별도의 대금을 지불하면 장례의전 서비스를 제공하는 것’으로 후불제 의전업체와 계약을 했다. 그러나 이 업체는 향후 A씨가 환불을 요구하자 자신들은 ‘선불식 할부거래업자’가 아니라는 이유를 대며 환불을 거절했다. A씨는 “상조회사는 고객이 환불을 요구하면 해 줘야 되는 것 아니냐”며 계속 환불을 요구했지만 거부당했고, 결국 법정으로 까지 번진 환불소동은 후불제 상조 업체의 계약이 선불식 할부계약에 해당되지 않는다는 법원의 판결로 일단락됐다.

후불제 의전업체의 악성 영업의 실태를 잘 보여주는 이 사건은 ‘상조’라는 이름을 마구잡이로 사용하는 이들의 용어 혼란으로 인한 문제도 적지 않음을 시사하고 있다. 정통 상조시장에서 사용되고 있는 ‘상조’는 우리나라의 전통문화 ‘상부상조’에서 그궤를 같이하고 있으나 후불제 의전업체들이 자칭하는 ‘상조(喪弔)’는 장례에 국한하고 있다.

그러나 이러한 사실에 대해 알리 없는 소비자들만 애꿎은 피해를 입는 것이다. 더욱이 문제는 이러한 피해가 발생할 경우 가장 밀접한 부서인 공정위에서는 결코 제대로 된 해결책을 제시하지 못한다는 것이다.

후불제 의전업체의 생리를 잘 알고 있는 한 상조업체 관계자는 “일부 업체의 경우 얼핏 행사내용은 거의 상조회사와 동일하다고 볼 수도 있겠지만, 대부분 도우미나 장례지도사들의 체계적 관리가 불가능한 상황에서 운영되고 있으며 때문에 서비스 정신에 대한 교육 또한 부재하다”고 말했다.

관계자는 이어 “단순히 의전만 치러주는 회사다보니 시스템이 상조회사 만큼 갖춰지지 않은 것으로 이러한 상황에서 ‘저가’로 승부를 하는 것은 좋은 행사를 치르고자 하는 소비자에겐 결국 피해가 되는 꼴이다”며 “많은 후불제 의전업체 종사자들이 이러한 서비스·시스템 부재 속에서 활동하다보니 유족을 돈으로만 보는 견해도 강하고 선불식은 무작정 비싸다는 식으로 현혹하다 동일한 가격 내지는 바가지를 씌우는 일이 허다하다”고 덧붙였다.

풍선효과 키운 공정위, 후불제 의전 적극 제재해야

이러한 후불제 의전업체들의 횡포는 상조업계의 부정적 이미지를 자양분으로 삼아 이미 언론 포탈들을 잠식해나가고 있으며, 상조업계의 설립 자본금 증액이 이뤄지는 2019년 이후에는 후불제 의전업체의 수가 더욱 증가할 가능성이 높은 상황이다. 더 이상 방치하기에는 정책의 ‘풍선효과’가 겉잡을 수 없이 커질 수 있다는 것이다. 또한 이는 역설적으로는 소비자 보호를 명목으로 개정된 할부거래법이 새로운 소비자 피해를 키우는 격이다.

따라서 상조업계의 관리·감독기관인 공정위의 후불제 의전업체에 대한 적극적인 제재 의지가 요구된다. 과거 총 2회차 까지 납입금을 받아 운영되던 후불제 의전업체를 법으로 포섭했다고는 하지만 변종영업의 행태가 날로 발전하는 현상황에서는 근본적인 해결책이라고 보기 어렵다. 따라서 후불제 의전업체에 대한 전수조사 등 실질적인 활동이 필요한 시점이다.

이와 관련 홍정석 공정위 할부거래과장은 “후불제 의전업체에 대해서도 내용은 대략 파악하고 있으며 변종영업 사례에 대해서는 제보가 있다면 조사 하겠다”고 밝혔다.

이러한 후불제 의전업체가 횡행하는 데 있어서 공정위와 더불어 상조업계의 적극적인 대응도 절실하다. 할부거래법 규제 강화에 넋 놓고 있던 상조업계는 결국 후불제 의전업체의 범람에도 효과적으로 대응하지 못하고 있다.

그런가하면 언론의 그릇된 인식에서 비롯된 마녀사냥 조차 바라보기에 급급한 상황이다. 이러한 일들은 결국 오늘날 상조업계의 부정적인 이미지를 사실상 결정 지어버리는데 크게 일조하고 말았다. 급기야 최근에는 정치권의 포퓰리즘 도구로써 상조업계에 대한 규제 카드가 활용되기도 한다. 결국 사업자 단체의 부재 속에서 공제조합에서 손을 거드는 상황이 연출되고 말았다. 상조시장은 현재 시대의 요구 속에서 나날이 성장하고 있다. 그러나 최근 수 년간 어려운 여건 속에서 꾸준히 성장해왔음을 아는 사람은 적다. 상조업계의 감춰졌던 진실을 바로 알리고, 그릇된 사실을 바로 잡기 위해 모두의 합심이 필요한 새해이다.