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[커버스토리] 상조업계 향한 무분별한 마녀사냥, 이번엔 결합상품인가
“가전제품 비싸니까 조심하라”는 소비자원, 악의적 가격비교로 상조업계 흠집
 
김성태 기자   기사입력  2020/07/26 [14:37]

 

상조업계를 향한 언론매체의 마녀사냥이 도를 넘어서고 있다. 최근 공정위가 신규 회계지표를 적용한 상위 업체 명단을 공개하면서 기업 규모를 고려하지 않은 일괄적인 산식 적용으로 인해 영세업체가 상위권을 차지하는 등 논란을 빚은 가운데, 이로 인한 언론매체의 부정적인 보도가 잇따르며 상조업계를 더욱 옥죄였다. 또한 이 과정에서 여전히 많은 언론매체들이 상조업계의 회계특성을 무시한 채 부채(선수금)가 과다하다며 부실을 지적하는 등 기초적인 배경지식조차 없이 산업을 매도했고, 이 때문에 해약사태까지 불거지며 억울한 피해를 입고 있다.

 

이와 더불어 지난 17일에는 한국소비자원(이하 소비자원)이 상조 결합상품에 묶인 가전제품의 가격이 시중가보다 비싸다는 내용을 담은 조사 내용을 발표해 또 다시 상조업계에 대한 오해를 초래하고 있다. 설상가상 소비자원은 지난 3년 동안의 결합상품 관련 소비자 불만 건수가 ‘643이라며 3년 간 수만건에 달하는 유사업종들 대비 현저히 낮은 민원 숫자에도 불구, 소비자 주의를 촉구했고 이에 언론매체까지 가세해 또 다시 업계를 향한 왜곡되고 편향된 마녀사냥을 이어가고 있다.

 

소비자원은 지난 7172017~2019년 동안 접수된 상조 결합상품 관련 소비자 상담 결과를 홈페이지를 통해 공개했다.

 

내용에 따르면 1372 소비자 상담센터에 접수된 상조 결합상품 관련 소비자 상담은 총 643건으로 이 중 불만 내용이 확인된 554건의 분석 결과, 중도 해지 시 결합제품 비용 과다 공제 등 해지환급금불만250(45.1%)으로 가장 많았고, 결합제품 배송지연, 안내와 다른 제품 배송 등 계약불이행관련 불만이 96(17.4%)으로 뒤를 이었다고 밝혔다. 그러면서, 상조 결합상품에서 가장 많이 취급되는 TV와 냉장고의 가격을 온라인 판매가와 비교·조사한 결과 상조 결합 상품에 포함된 TV9개 상품 중 7개가 온라인 판매가의 중앙값보다 최소 20.9%에서 최대 172.6% 더욱 비쌌고, 냉장고는 9개 상품 중 7개가 최소 23.1%에서 최대 120.8% 더 비쌌다고 발표했다.

 

그러면서 현재 상조업체들이 결합상품의 계약서와 가전제품 계약서가 나뉜다는 점을 소비자에게 제대로 공지하지 않고, 만기 시 100% 환급 조건을 들어 가전제품을 마치 사은품이나 적금으로 속여 판매하는 사례가 많다며 판매원의 교육을 강화할 것을 권고했다.

 

이에 대해 업계 관계자들은 소비자원의 분석 결과가 여러 가지 측면에서 공정하지 못하다고 지적했다. 우선 오프라인 대비 저렴한 가격을 형성하는 온라인 사이트와 결합상품을 비교함으로써 되레 소비자 혼란을 야기했다는 비판이다.

 

, 상조회사가 결합상품 판매 시 각종 주요 정보를 누락한 채 가전제품을 마치 공짜 사은품인양 제공하고 있다는 소비자원의 지적 역시도 실제로는 상조회사가 아닌 관련 업무협약을 맺은 롯데하이마트, 엘지베스트샵 등 오프라인 매장 직원의 안내 실수에서 비롯된 것이 대부분이라는 점을 강조했다.

 

한 상조업체 관계자는 현재 상조업체들은 가전 계약서와 상조 계약서를 따로 작성토록 하고 있고, 그 때문에 결코 가전제품이 공짜로 제공된다는 설명이 애초에 불가능하고, 그렇게 판촉을 하지도 않고 있다무턱대고 이런 내용을 발표한 소비자원 탓에 언론매체들까지 합세해 상조업 죽이기에 혈안이 돼있다며 고통을 호소했다.

 

 

정보 제공 미흡 따른 소비자 불만

상조업체 아닌 가전제품 매장서 주로 발생

 

이러한 소비자원의 조사 결과에 대해 여러 논란이 있는 가운데, 우선 상조업체와 가전제품 업체 간의 상품 콜라보레이션에 대한 아무런 이해가 없는 상태에서 지나치게 편향된 분석을 내놓은 것 자체가 문제라 할 수 있다.

 

우선 계약내용에 대한 설명이 미흡하다는 소비자원의 지적에 대해 일방적으로 상조업체의 탓으로 돌리며 판매원 교육을 강화하라는 권고는 전제부터 올바르지 않다. 물론, 현재 상조업체에서 계약 관련 전화 통화 등을 통해 상품에 대한 상세 내용을 안내하고 있음에도 불구하고 여럿 오프라인 가전매장이 상품의 만기 환급금이 100%라는 이유로 소비자에게 적금이나 사은품으로 잘못 안내해 소비자 불만을 초래하는 경우가 많은 것은 사실이다.

 

그러나 상조-가전 결합상품은 의미 그대로 상조업체와 가전업체의 각 상품을 묶어서 판매하는 상품으로서, 이를 판매하고 있는 판매원역시 상조회사의 인력과, 롯데하이마트·삼성디지털플라자·엘지베스트샵 등 가전매장의 인력이 다르다는 점을 염두 할 필요가 있으며 이를 지적하기 위해서는 가전업체에게도 같은 권고를 내렸어야 한다는 지적이다.

 

, 이러한 판매 주체에 대한 인식이 없는 상태에서 무작정 상조업체의 교육 부재를 탓하는 것은 오히려 오해의 소지가 높아 질수 있다고 보여지며, 이를 보도하는 언론매체의 방향에도 악영향을 미쳐, 상조업계에 대한 왜곡된 인식을 줄 수 있다는 것이다.

 

 

소비자원, 온라인 시장과 상품 가격 비교상조 흠집 내기 급급

 

앞서 명시한 바와 같이 온라인 사이트와 상조업체 간 이뤄진 가격비교 역시도 소비자원의 상조업계를 향한 부정적인 시각을 고스란히 드러낸다. 우선 온라인 사이트와 롯데하이마트 등 시중 매장이나 양판점과의 가격은 유통 구조상 당연히 온라인 시장 쪽이 유리하다. 이는 단순히 상조 결합상품만이 아닌 모든 재화에 해당된다.

 

일반적으로 온라인 판매상품은 본사 물류의 직배송, 혹은 위탁업체 의뢰를 통해 판매가 이뤄져 훨씬 빠른 판매가 가능하다. 이와 더불어 온라인 채널에서 구매를 할 경우 추가적인 쿠폰이나 각종 할인책을 활용해 시중가보다 훨씬 저렴한 값에 상품을 구매할 수 있는 특징이 있다.

 

소비자원에서는 이에 대한 문제를 피하기 위해 온라인 사이트에 노출된 중위값을 찾아 상조 결합상품과 비교했다고 부연 설명했지만, 중위값조차도 오프라인 시장과 비교 척도가 될 수 있는지는 의문이다. 특히 가전제품 등 재화를 구입하는 소비자의 패턴은 일반적으로 정기 세일시즌에 가장 많이 몰린다.

 

그러나 상조 결합상품의 판매는 기간에 구애받지 않고, 상시적으로 이뤄지고 있다. 이 경우에도 자연스럽게 가격 차이가 발생하게 되는데, 이런 부분들과 관련한 불만을 제기한 소비자는 아직 단 한 건도 존재하지 않는다. 그럼에도 소비자원은 상조 결합상품이 시중가보다 비싸다면서 공짜찾다가 더 비싸게 살 수 있으니 유의하라는 메시지를 소비자에게 전했다. 이는 분석의 당위성조차도 불분명하며, 달리 보면 기업의 경제활동을 방해하겠다는 의도로까지 비쳐진다는 점에서 상조업계를 바라보는 소비자원의 시각이 어떠한지를 여실히 드러내는 대목이라 할 수 있다.

 

더욱이 상조업체에서는 자사의 결합상품을 구매하도록 소비자에게 무리하게 강요한 사례도 존재하지 않는다. 다만 만기 시 100%의 환급 혜택과 가전제품과 상조상품을 한 번에 모두 구매할 수 있는 기획상품을 제공함으로써 소비자에게 다양한 선택의 폭을 마련했을 뿐, 어떤 상품에 가입할 지, 가전제품을 따로 구매할지에 대한 선택은 오롯이 소비자의 몫으로 두고 있다.

 

, 소비자는 결합상품을 통해 구매가능 한 가전제품이 비싸다고 여겨질 경우 오프라인 마켓이 아닌 인터넷, 혹은 다른 채널을 통해 구매하면 된다는 얘기다. 특히 최근 IT기술 발전 등으로 정보 습득에 익숙한 세대가 주 소비층으로 부상하면서 이미 많은 소비자들은 다양한 판매처와의 비교를 통해 결합상품 가입 여부를 결정하는 상황이다. 또한 무엇보다 결합상품의 마케팅 포인트는 가격의 저렴함에 있는 것이 아니다. 앞서 언급한 바와 같이 가전제품과 상조를 동시에 구매하는 이점과 더불어 서비스를 이용하지 않을 시 만기 후 100%를 환급받을 수 있다는 점이 가장 큰 구매요인이다. 만기 후 불입금 전액을 돌려받는다는 점 때문에 마치 가전제품이 공짜라는 인상을 주는 경우가 분명 존재한다고 보여지나, 이에 대한 사실 관계를 바로잡자면 결합상품의 메리트에서 비롯된 오해라 할 수 있다. 물론, 만기 환급금을 100%로 약정한데 따른 상조업체의 유동성 리스크에 대해서는 각별한 관리가 요구된다. 이에 현재 결합상품을 취급하는 상조업체들은 현재 결합상품 판매 비중에 제한을 두는 등 각자의 방식으로 적절한 운용법을 마련해나가고 있다는 점도 소비자원이 반드시 감안해야 한다.

 

 


다단계·방문판매 소비자 민원, 상조 보다 4배 이상 많아

3년 간 결합상품 불만 접수, 643건 불과이 마저도 해마다 감소

 

이 밖에 소비자원이 발표한 643건의 불만 건 수 역시 2017년부터 지난해까지 3년 동안 접수된 것으로서 해당 기간 동안 수십만 건의 결합상품 판매가 이뤄졌다는 것을 감안하면 이는 심각하다고 보기 어렵다. 특히 소비자원이 분석한 피해 건수 가운데, 결합제품 계약불이행, 결합제품 품질·AS불만, 청약철회·계약해지 거부 지연 등 주요항목에 대한 건 수가 지난 2017년 각각 53, 21, 25건에서 2019년에는 27,14, 9건으로 현저히 감소하고 있어 지속적인 개선이 이뤄졌음을 알 수 있다.

 

또한 가전제품은 모든 실생활에 필요한 재화인 만큼 언제나 소비자 불만에 노출될 수 있다는 점도 고려돼야 할 것이다. 더욱이 현재와 같은 여름철에는 에어컨, 냉장고 등 제품의 소비자 불만이 폭증하는 시기라는 것까지 감안하면 상조업체를 타깃으로 접수된 피해건 수는 그다지 문제되지 않는 수준이다. 상조업계와 유사한 비즈니스 모델을 갖고 있는 보험업종이나 방문판매업종의 소비자 상담 건수와 비교해도 3년 간 643건의 소비자불만은, 극히 미미한 수준임을 알 수 있다.

 

이와 관련 1372 소비자상담센터에 접수된 상담 건수를 보면, 지난 20181월부터 2020722일까지 방문판매의 경우 75019건을 기록한 것으로 나타났고, 다단계판매 업종에서만 3066건의 소비자 민원이 있었던 것으로 파악됐다. 반면, 상조업체가 속한 후원방문판매의 경우 247건에 불과한 것으로 나타났다. 아울러 결합상품을 비롯한 상조서비스 전체에 대한 소비자 민원 건수는 해당기간 동안 16138건으로, 방문판매와 큰 차이를 보였으며 각종 보험상품 관련 소비자 민원 건 수가 26429건으로 이 역시도 상조서비스 전 영역에 대한 민원과 1만 건 이상의 차이를 나타냈다. 물론 소비자원이 제기한 해약환급금 안내, 주요 계약 사항 고지 등 각종 불만 사항에 대해 상조업계의 책임이 없다는 것은 아니다. 상품을 구매한 소비자의 불편 사항인 만큼 이를 개선하기 위한 조치는 반드시 필요할 것이다.

 

문제는 상조업계만의 잘못으로 해석하는 그릇된 시각에 있다. 이미 많은 언론매체들은 소비자원의 이번 조사 결과를 상조업계의 폐단으로 바라보고 있는 상황이다. 이에 정작 가장 큰 피해를 입는 것은 상조업계뿐이다.

 

한 상조업체 관계자는 상조 결합상품은 현재 양판점과의 결합과 롯데하이마트와 같은 가전매장과의 결합 2가지 형태로 운용되고 있고, 소비자원이 명시한 피해의 대부분은 상조업체의 관리가 현실적으로 닿지 못하는 가전매장에서 일어나는 사례가 많다특히 소비자 불만은 우리나라의 모든 산업군에서 발생하는데, 단지 643건만을 갖고, 더욱이 시장이 안정적인 궤도에 오른 시점에 얼마든지 나올 수 있는 불만 요소를 갖고 문제를 극단적으로 키우는 것은 지나친 처사다고 말했다.

 

관계자는 이어 소비자원을 비롯해 공정위까지 문제 삼고 있는 상조업체의 만기 환급 리스크도 기우에 가깝고, 현재 많은 업체들이 문제가 없도록 관심을 기울이고 있다또한 현재 결합상품 취급 업체들 대다수가 선수금 규모 상위 그룹에 포진해있고, 일부 업체의 경우 결합상품이 아니더라도 기본 100%의 환급을 제시할 만큼 탄탄한 재무구조를 갖추고 있으므로 이에 대해 무작정 부정적인 시각을 앞세우기 보단 장차 지켜봐야 할 것이라고 덧붙였다.

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기사입력: 2020/07/26 [14:37]  최종편집: ⓒ sangjomagazine.com
 
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