- 서비스 차별성 내새워 경쟁력 제고

요즘 기업 환경은 브랜드 파워에 따라 기업의 경쟁력이 좌우되는 시대라고 봐도 과언이 아니다. 강력한 브랜드의 구축이 곧 기업의 운명을 좌우하고, 따라서 경쟁력을 제고하기 위한 독자적인 브랜드 구축은 피할 수 없는 선택이 되고 있다. 이러한 흐름에 맞춰 상조업체 역시 각 서비스에 대한 브랜드 마케팅을 특화시키며 경쟁력 제고에 힘쓰고 있다. 대표 서비스인 장례뿐만 아니라 웨딩과 크루즈 여행 역시 별도 브랜드화를 추진하며 신뢰와 전문성을 높이고 수요를 확대한다는 전략이다. 이에 상조매거진에서는 브랜드 마케팅의 중요성을 알아보고 관련 사례를 살펴봤다.

브랜드는 제품의 사용경험, 광고경험 등 제품과 관련된 모든 경험의 기억을 담는 그릇이 된다. 이러한 브랜드에 적절한 연상 또는 이미지를 줌으로써 회사는 경쟁자보다 높은 가격, 충성스러운 고객의 확보, 안정적인 매출의 확보 등 회사의 경영상 바람직한 결과를 창출할 수 있다. 즉, 브랜드는 그 존재 자체로 이미 커다란 가치를 지닌다고 볼 수 있다. 때문에 오늘날 기업들은 제품의 대한 마케팅과 함께 브랜드에 대한 마케팅에 많은 투자를 한다.

브랜드 마케팅이란 자사 기업의 브랜드 이미지를 그리고 출시 제품을 홍보하는 것을 의미한다. 이때 성공적 마케팅은 판매와 촉진을 구태여 필요치 않도록 하며 성공적 브랜딩은 마케팅 자체를 불필요하게 한다. 때문에 최근 산업계는 마케팅에서 브랜딩으로 중심축이 이동하고 있다. 사람들이 기억하고 있는 브랜드는 유명하고 대표적인 브랜드라는 것을 나타내며 고객에게 높은 가치를 주고 보답하기 위해 브랜드의 기본적인 설계와 내구성을 정확히 하고 관계자와 소통하면서 활동하는 브랜드 마케팅이 중요하다.

브랜딩, 기업과 소비자 연결해주는 단단한 고리

브랜드가 중요하다는 것은 대중 모두가 알고 있고, 그만큼 브랜드가 주는 의미는 크고도 많다. 먼저 브랜드는 소비자의 제품에 대한 판단, 평가, 선택에 많은 영향을 미친다. 동일한 제품이라도 어떠한 브랜드로 판매하느냐에 따라서 다른 결과를 가져오기도 한다. 또한, 브랜드는 기업 측면에서 조직 구성원들을 결속시키는 역할을 하고, 조직을 운영하고 발전시켜 나가는데 구심점 역할을 한다. 브랜드가 하는 역할은 크게 소비자 측면에서의 역할과 기업 측면에서의 역할로 대별해 볼 수 있다.

먼저 소비자 측면에서의 브랜드의 역할을 보면 브랜드를 통해 소비자에게 유익하고 풍요로운 삶을 제공해주는 역할을 하게 된다. 브랜드는 소비자에게 제품 생산자나 제품의 출처를 확실히 밝혀줄 뿐만 아니라, 소비자들로 하여금 어떤 특정한 제조업자나 판매업자가 책임을 져야 하는지 그 책임 소재를 명확히 만든다. 이에 소비자들은 수년간에 걸쳐 해당 제품에 대한 과거의 경험과 그 제품의 마케팅 프로그램들 때문에 여러 브랜드에 대해 알게 된다. 소비자들은 어떤 브랜드가 자신의 욕구를 충족시켜주고 어떤 브랜드가 그렇지 못한가를 발견하게 된다. 결국 브랜드는 소비자들의 제품 선택에 대한 의사결정을 단순화시켜 주는 신속한 수단과 방법을 제시한다.

소비자들이 브랜드를 인지하여 브랜드에 대한 지식을 어느 정도 갖고 있다면, 제품 구매와 관련된 의사결정을 내리기 위해 여러 가지 부가적인 생각이나 정보 처리를 할 필요가 없게 된다. 그러므로 경제적인 관점에서 보면 브랜드는 소비자들로 하여금 내적, 외적으로 제품에 대한 탐색비용을 줄일 수 있게 해주는 것이다. 소비자들은 그 브랜드에 대해 이미 알고 있는 것을 기초로 그 브랜드에 대해 모르고 있을 수도 있는 부분에 대해서도 합리적인 기대를 형성하거나 예측할 수도 있다.

브랜드는 소비자들이 그들 자신의 자아를 표출하게 해주는 상징적인 수단으로서의 역할을 수행할 수도 있다. 일부 브랜드들은 특정한 타입의 사람들이 사용하는 것으로 연상되기도 하고, 서로 다른 가치나 특성을 나타내기도 한다. 또한, 브랜드는 특정 제품의 특징을 소비자에게 알려주는 아주 중요한 역할을 수행하기도 하고, 제품 구매 결정 시 그 위험을 줄여준다.

당연히 기업 측면에서도 브랜드는 여러 가지 높은 가치의 기능을 제공한다. 근본적으로 브랜드는 그 기업의 제품 취급이나 관리를 간소화시키기 위한 표준화의 목적에 기여한다. 기업을 운영함에 있어서도 브랜드는 재고관리, 회계 관리, 그리고 그 외 기록 문서들을 체계화하는 데 도움이 된다. 또한, 브랜드는 특정 기업으로 하여금 자사 제품의 독특한 특징이나 외관을 법적으로 보호할 수 있게 해준다. 이러한 지적 재산권은 해당 기업이 브랜드에 안심하고 투자하여 하나의 가치 있는 자산으로서 혜택을 확실히 누릴 수 있게 해준다.

이러한 브랜드에 대한 투자를 통해 하나의 제품이 다른 제품과 차별화될 수 있는 제품 특유의 연상과 의미를 확보할 수 있다. 브랜드는 어떤 제품에 만족한 구매자들이 그 제품을 다시 자연스럽게 선택할 수 있도록 특별한 수준의 품질을 나타내 줄 수 있다. 이러한 브랜드 로열티는 그 회사에 대한 수요를 예측할 수 있게 해주고 어느 정도 수요에 대한 확실성을 보장해 주고 지속적인 미래 수익의 안정성을 보장하는 귀중한 법적 재산이 될 수 있다. 그러므로 기업의 입장에서 브랜드는 소비자 행동에 영향을 줄 수 있고 매매할 수 있으며, 브랜드 소유자에게는 미래의 확고한 수입을 보장해 줄 수 있는 엄청난 가치가 있는 재산임

을 의미한다.

더리본·프리드라이프·대명스테이션, 자사 브랜드 강화 통해 경쟁력 제고

상조업계에서는 더리본과 프리드라이프, 대명스테이션 등 리딩컴퍼니를 중심으로 서비스에 대한 브랜딩에 집중해왔다. 더리본은 자사의 상조 서비스에 대한 브랜드 강화를 위해 장례와 웨딩, 크루즈여행에 대한 브랜드를 앞세워 차별화 강조 및 경쟁력을 높이고 있다.

장례 서비스 브랜드인 ‘하얀리본’은 프리미엄 장례 서비스로 소비자들로부터 높은 만족도를 얻고 있다. 하얀리본은 풍부한 장례 서비스 노하우를 보유한 장례지도사의 고품격 서비스와 전국 직영 네트워크 시스템을 바탕으로 장례 발생 시 운구부터 장례절차 및 모든 사후관리를 맡아 진행해준다. 장례아카데미를 인수한 전문가들의 컨설팅으로 장례 기간 동안 빈틈없는 서비스를 제공한다.

상조업계뿐만 아니라 웨딩업계에서도 차별화를 통한 경쟁력으로 성공한 ‘리본웨딩’은 자체 교육 프로그램인 리본웨딩아카데미를 통해 육성된 전문 웨딩플래너들이 특별한 의식인 결혼식을 위해 모든 과정을 돕는다. 국내 유명 드레스샵과 웨딩홀, 스튜디오 등 전국 378개의 업체와 직접 제휴를 통해 최상의 서비스를 받을 수 있도록 인프라를 구축했으며, 예물과 한복, 허니문, 혼수가전까지 리본웨딩을 통해 원스톱으로 제공받을 수 있다.

더리본의 크루즈여행 브랜드인 ‘판타스틱크루즈’ 역시 차별화된 서비스로 소비자들로부터 호평을 받아왔다. 더리본만의 단독 기항지 관광은 일률적인 패턴에서 벗어난 여행을 즐길 수 있으며, 특별 업그레이드 식사 제공도 함께 제공된다. 크루즈 안에서 더리본 전담 안내 데스크 운영을 통해 여행 기간 동안 더 많은 프로그램을 이용할 수 있도록 지원하며, 불필요한 쇼핑이나 옵션, 팁 등은 권하지 않아 만족도를 더욱 높였다. 이와 함께 개별 맞춤 포토앨범이나 생일 및 기념일 이벤트를 제공해 고객 감동을 높이고 있다.

이와 함께 프리드라이프는 지난 1월 좋은라이프, 금강문화허브와 합병 절차를 마무리하고, 통합 브랜드 ‘프리드라이프’의 새로운 CI와 신상품을 출시하면서 ‘뉴 프리드(New Preed)’의 출발을 알렸다. ‘늘 당신의 삶과 함께’라는 새로운 브랜드 슬로건을 제시하는 한편, 토탈 라이프 서비스 기업으로 도약하겠다는 의지를 표명했다.

전문가와 임직원의 참여를 통해 개발된 새 CI는 고객의 행복을 의미하는 파랑새를 모티브로, 바른 리더십으로 변화를 주도하며 고객과 함께 나아가는 프리드라이프의 기업 이념을 담았다. 프리드라이프는 브랜드를 재정비하면서 기존 상조서비스의 범위를 혁신적으로 넓힌 ‘늘 프리드(늘 함께, 늘 정성, 늘 만족, 늘 행복)’ 시리즈를 새롭게 선보였다. 장례에 대한 다양화된 니즈와 고객층 다변화에 따라 실속형부터 프리미엄 상품까지 상품 라인업을 확대하고, 장례 전·후의 서비스를 강화한 ‘장례 토탈케어 시스템’을 도입한 점이 특징이라는 게 회사 측의 설명이다.

프리드라이프는 올해 ▲통합법인으로서의 시너지를 본격적으로 창출하기 위한 ‘뉴 프리드 시스템’의 구축 ▲서비스 품질의 표준화 및 차별화를 통한 고객 만족도 제고 ▲효율적 관리운영 및 체질 개선을 통한 수익성 개선 ▲전국 직영 장례식장 확대를 통해 고객에게 더 많은 혜택을 제공하는 것을 목표로 하고 있다.

‘대명아임레디’로 더욱 잘 알려진 대명스테이션 역시 브랜드 마케팅에 앞장서고 있다. 대명아임레디는 다양한 멤버십 서비스와 하이브리드 서비스 등으로 차별화를 강조했다. 지난 2011년 업계 최초로 도입한 멤버십 서비스는 가입 즉시 이용가능하며, 국내 대표 레저 기업인 ‘대명소노그룹‘의 다양한 멤버십 서비스 혜택을 가입기간 내내 사용이 가능하다.

특히 회원의 라이프스타일에 맞춰 선택의 폭을 넓힌 다양한 하이브리드 서비스가 특·장점으로 꼽힌다. 가입 즉시 해외여행과 크루즈, 웨딩, 어학연수, 골프 등 총 11종류의 서비스를 고객이 필요할 때 언제든지 이용이 가능하다. 또한, 납입 기간 동안 멤버십서비스만 이용하고, 상조서비스 및 하이브리드 서비스를 이용하지 않아도 별도의 비용을 부담하지 않는 점도 특징으로 꼽힌다. 하이브리드 서비스를 이용하지 않은 경우에는 만기 납입 완료 시 납입 금액 100%를 환급해준다.

대명아임레디는 서비스 품질 보증제를 통해 서비스 차별화 및 경쟁력을 확보했다. 납입 기간이 10년 이상 되는 상품서비스이기 때문에, 자체적으로 안전장치를 마련해 소비자 신뢰도를 높이는데 공을 들였다. 물품 추가 강요 등의 부당 요구는 하지 않는 부당행위방지시스템과 장례 접수 후 2시간 이내 현장에 도착하는 고객안심시스템, 규격 용품보다 하위 용품을 사용하지 않는 용품보증시스템 등이 서비스 품질 보증 안에 포함되며, 위반 시 납입금액의 100% 환불을 약속할 만큼 서비스 관리에 만전을 기한다.

상조업계 한 관계자는 “탄탄한 브랜드가 구축되면 소비자가 알아서 찾아오는 기업으로 성장할 수 있어 장기적인 성장에 큰 도움이 된다”며 “상조 서비스가 상향평준화되고 있는 시점에서 또 다른 차별성으로 승부하기 위해서는 브랜드 마케팅은 좋은 대안이 되고 있다”고 말했다. 이어 “단기적 수익을 내기 위함이 아니라 장기적으로 성장할 수 있는 브랜드를 구축해 낸다면 성장 비전은 지금보다 훨씬 더 높아질 것이다”고 덧붙였다.