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특집/ 모바일 영역 확장으로 재도약 나선 상조업계
 
신범수 기자   기사입력  2021/03/12 [09:44]

- 소비자 접점 늘려 마케팅 역량 강화 집중

 

 

코로나19의 장기화는 비대면의 일상화라는 새로운 트렌드를 만들어냈다. 따라서 최근 유통가에는 오프라인에서의 직접적인 만남보다는 온라인을 통한 연결이 더욱 선호되고 있다. 이러한 시대의 흐름 속에서 각 기업의 마케팅도 변화하고 있다. 많은 기업들은 모든 사람들의 손안에 있는 모바일을 그 공략대상으로 정하고, 모바일을 통한 새로운 판매채널 구축에 총력을 기울이고 있다. 모바일앱, 모바일 쇼핑몰, 모바일 다이렉트 상품 등이 그 예이다. 상조업계 역시 예외일순 없어서 리딩 컴퍼니들을 중심으로 모바일로의 시장 확장에 공을 들이며 다각화에 힘쓰고 있다. 이에 상조매거진에서는 상조업계에서 시도하고 있는 모바일 마케팅 및 플랫폼 확장 움직임을 살펴봤다.

 

모바일 플랫폼이 마케팅의 중심축으로 자리잡게 된 배경에는 언택트의 등장 때문이다. 언택트(Untact)란 컨택트(Contact)와 부정의 의미인 (Un)’을 합성한 신조어로, 비대면 접촉을 일컫는다. 최근 코로나19 이슈로 마케팅 업계의 화두로 떠올랐다. 자칫 낯설게 느껴지는 용어지만 언택트 서비스는 이미 우리 일상 가까이에 존재해 왔다.

 

언택트 마케팅은 최근에는 모바일 커머스 기반의 기업을 중심으로도 퍼져나가고 있으며, 시대흐름에 맞춰 모든 산업군에서 모바일 마케팅을 시도 중이다. 코로나19로 인해 많은 기업들이 실적 부진을 겪음에도 불구하고 유의미한 성과를 낸 기업들은 모바일로 언택트 마케팅을 선점했기 때문이라는 분석이 나오고 있다.

 

최근 많은 브랜드가 선호하는 언택트 마케팅은 과거에 비해 모바일에 최적화된 방식이다. 언택트 마케팅을 진행하는 브랜드는 모바일에서 소비할 수 있는 온라인 콘텐츠를 통해 비대면으로 소비자와 소통한다. 마케팅 대상을 오프라인에서 온라인으로 전환함으로써 궁극적으로 수익을 강구하고자 함이다.

 

한 마케팅 전문가는 코로나19의 장기화로 기업들은 선택에 기로에 서 있다단순히 마케팅을 중단할 것이냐, 아니면 언택트 마케팅을 진행할 것이냐 등 막연하게 변화를 두려워하기에는 피할 수 없이 거대한 물결이 다가오고 있다고 말했다.

 

또 다른 전문가는 우리나라뿐만 아니라 전 세계적으로 비대면 소비문화가 자리 잡을 것으로 예상되는 만큼 마케팅과 유통 방식을 효과적으로 전환해야 할 시점이다고 지적했다.

 

 

상조업계, 마케팅부터 고객관리까지 모바일로 진화

 

프리드라이프는 일찍이 모바일 마케팅에 관심을 보이며 영역 확장에 나섰다. 프리드라이프는 지난 201912월 티몬의 실시간 쇼핑 방송 플랫폼 티비온 라이프(TVON Live)’를 통해 모바일 커머스 전용상품 티몬 프리드 100’을 선보인바 있다. 1시간 동안 진행된 라이브 방송에는 동시 접속자 최대 6000명을 기록하며 뜨거운 호응을 얻었다. 프리드라이프에 따르면, 온라인을 통해 상조서비스에 가입한 고객 중 63%2040 세대로 갈수록 그 비중이 증가하고 있다. 목돈이 드는 장례행사를 가입 당시의 금액으로 준비할 수 있다는 공감대가 형성되면서 상조가입을 미리 준비하려는 젊은 층이 증가했다는 분석이다. 이에 젊은 세대에게 친숙하게 다가갈 수 있는 모바일 커머스 라이브 방송에 참여, 상조의 이커머스 시장 확대를 통해 이들의 접근성을 높이겠다는 전략을 전개했다.

 

프리드라이프가 포문을 연 모바일 영역의 시장 확대는 더케이예다함상조와 대명스테이션 등 상위권 업체들로 이어졌다. 더케이예다함상조는 지난해 9월 언택트 시대에 발맞춘 모바일 상품을 출시했다. 카카오페이의 본인인증을 도입해 상조 가입 시간을 현저히 줄여 편의성을 높였다. 더케이예다함상조는 모바일 상품을 출시하면서 소비자들은 본인인증 과정만 거치면 시간이나 장소에 구애받지 않고 쉽고 빠르게 예다함 상품을 가입할 수 있다고 모바일상품의 장점에 대해 소개한 바 있다.

 

지난 2월에는 대명스테이션에서 결합상품 다이렉트 온라인몰 버킷마켓을 공식 오픈했다. 버킷마켓은 대명아임레디의 다양한 상품을 한눈에 파악해 비교할 수 있도록 구성했다. 버킷마켓을 통해 고객들은 통신비와 생활포인트 등의 혜택 중에 원하는 지원 혜택을 선택해 상품에 가입할 수 있다.

 

버킷마켓에서 가입 가능한 결합상품은 통신비 위메프 포인트 페이즈앱 포인트 가전 렌털 소형가전(주방, 음향, 패션) 베이비뉴스쇼핑몰 육아용품 포인트 등이다. 품목에 따라 최대 100만원의 지원 혜택을 최대 36개월 동안 나눠 받을 수 있도록 구성해 경쟁력을 높였다. 상품가입은 온라인에서 원하는 품목을 선택해 가입을 신청하면되며, 약관 동의와 본인 확인을 거친 뒤 미리 요청한 시간대에 해피콜로 결제정보를 등록하는 방식으로 진행된다.

 

마케팅뿐만 아니라 고객관리도 모바일로 전환하려는 움직임도 함께 전개되고 있다. 지난해 12월 더케이예다함상조는 모바일 고객센터 서비스를 오픈했다. 모바일 고객센터는 더케이예다함상조 홈페이지 접속 후 메인화면의 모바일 고객센터 메뉴 선택을 통해 접속할 수 있으며, 신규가입 고객은 계약 완료 후 알림톡을 통해 링크를 전송 받아 접속할 수 있다. 이후 본인인증 과정을 거쳐 계약조회와 회원정보수정, 납입방법 변경이 가능하도록 구성했다. 모바일 페이지에서 상담하기아이콘으로 들어가면 챗봇을 통해 모바일 고객센터 바로가기와 상담사 통화 연결도 할 수 있다.

 

또 다른 고객관리의 일환으로 모바일 증서 서비스가 더피플라이프와 SJ산림조합상조에서 시행되고 있다. 더피플라이프는 지난해 8월부터 상조업계 최초로 고객들에게 모바일 증서를 제공하고 있다. 기존에는 소비자가 상품 청약을 하게 되면 관련 증서 및 약관이 종이로 제작해 택배나 우편으로 발송했으나 보관의 불편함과 분실·개인정보 노출 등의 애로사항이 컸던 상황이다. 이에 더피플라이프는 페이퍼리스(Paperless) 모바일 증서시스템을 도입, 소비자가 상품을 가입하면 가입자의 카카오알림톡을 통해 증서는 물론, 약관·각종 브로슈어 등이 전송되고, 스마트폰에 직접 저장을 해둘 수 있어 언제든지 확인할 수 있도록 하는 한편, 보관의 편의성을 늘렸다.

 

SJ산림조합상조 역시 모바일 전자증서 서비스도입을 통해 페이퍼리스서비스를 시행하고 있다. 모바일 전자증서 서비스 도입으로 편의성을 높이는 것뿐만 아니라, 최고 안전등급의 전자문서로 보관돼 원본 분실 우려가 없고, 고객이 원하는 경우 신속하게 재발송이 가능한 장점을 갖췄다.

 

 

회원전용쇼핑몰·사이버추모관 등 회원 접근성 강화해 소비자만족도 높인다

 

신규 마케팅 이외에 기존 회원에 대한 서비스 강화차원 및 만족도 제고를 위해서도 모바일은 활용되고 있다. 더리본과 대명스테이션은 회원전용쇼핑몰의 모바일 접근성을 높여 체감할 수 있는 혜택을 제공하기 위해 힘쓰고 있다.

 

더리본은 회원전용쇼핑몰인 더리본샵의 모바일 전용페이지를 만들어 회원들이 보다 더 편리하게 쇼핑몰을 이용할 수 있도록 구성했다. 더리본 회원은 더리본의 임직원과 동일한 조건으로 상품가입 회원들도 상품을 구입할 수 있다. 또한 회원가입과 상품 구입으로 적립된 마일리지는 다음 상품 구매가 가능하고, 원하는 상품이 없을 시 상품을 요청 할 수 있도록 상품등록요청 게시판을 마련했다.

 

대명스테이션 역시 회원들이 보다 편하게 쇼핑몰을 이용할 수 있도록 모바일 서비스를 활용하고 있다. 회원전용쇼핑몰인 아임레디몰의 모바일앱을 통해 선수금의 일부를 레디캐시로 활용해 쇼핑을 즐길 수 있도록 구성했다. 아임레디몰에서는 오늘의특가·초특가·베스트100 등 경쟁력 있는 상품을 회원에게 바로 소개해 구매혜택을 누릴 수 있게 했다. 쇼핑몰외에도 모바일멤버십 카드 서비스도 함께 제공하며 편의성을 높였다. 대명소노그룹의 리조트와 워터파크 및 스키장의 티켓 구매, 문화공연 티켓 구매 시 모바일멤버십 카드로 인증하면 서비스를 받을 수 있도록 구성했다.

 

쇼핑몰 이외에도 상조회사의 주력 서비스인 장례부문에서도 모바일로의 서비스 확장은 계속 이뤄지고 있다. 대표적인 서비스는 사이버추모관으로 비대면 및 온라인 활동이 늘어나고 있는 흐름에 맞춰 새로운 기능을 더해 사용자 편의성을 높이고 있다. 짧은 글을 남겨 고인을 추모할 수 있도록 구성했으며, 헌화하기 등의 기능도 함께 갖췄다더리본과 효원상조, 경우라이프 등에서 사이버추모관을 운영하며 고객들의 편의성을 제고하는데 앞장서고 있으며, 회원들로부터 좋은 반응을 얻고 있다.

 

상조업계 한 관계자는 코로나19는 우리 일상의 모든 부분을 바꿔놓고 있다상조업계 역시 마케팅을 포함한 모든 분야에서 변화하는 트렌드를 캐치해 위기를 기회로 전환하려는 노력을 전개해야 할 것이다고 말했다.

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기사입력: 2021/03/12 [09:44]  최종편집: ⓒ sangjomagazine.com
 
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