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상조업계, 코로나 극복 온라인 마케팅 활발, 그 성과는
 
상조매거진   기사입력  2021/11/26 [10:16]

- 공정위, 비대면 상품 환급률 상향하는 고시 개정안에 업계 고충 커져

 

 

코로나19의 장기화로 인해 상조업계는 영업에 큰 타격을 받았고, 이는 마케팅 트렌드에 많은 변화를 가져왔다. 특히 오프라인 대면 영업에 힘을 실어왔던 상조업계에서는 사회적 거리 두기로 인해 신규실적이 급감하자, 많은 업체에서 비대면 마케팅으로의 전환을 시도하는 등 자구책 마련에 나섰다. 결과적으로 이러한 시도는 상위 업체들을 중심으로 코로나19로 인해 입었던 손실을 나름 복구하는 등의 성공을 거두며, 적응해가는 모습을 보였다. 이에 상조매거진에서는 비대면 채널 활성화에 따른 주요 상조업체 판매 전략을 살펴봤다.

 

코로나19의 장기화로 인해 오프라인 대면 영업이 크게 위축되며, 상조업계는 신규영업에 큰 타격을 받았다. 때문에, 대면 영업의 한계점을 극복하기 위한 비대면 채널 구축이 업계의 마케팅 중심전략으로 떠올랐다. 비대면 마케팅에 적극적으로 대응했던 곳은 상위권 업체들이었다. 프리드라이프와 대명스테이션, 더케이예다함상조 등은 이러한 변화에 발맞춰 코로나19 위기를 성장의 기회로 삼았다. 이들 업체는 홈쇼핑과 인포머셜, TM 등 언택트 채널을 최대한 활용해 실적을 높여왔고, 비대면으로 인해 떠오른 집콕에 맞춘 결합상품을 선보였다. 통신과 가전제품 등은 코로나19 시대에 고객들의 니즈에 부합했고, 상품 다변화의 성공으로 이어졌다는 평가다.

 

 

프리드라이프·대명스테이션, 비대면 채널 활성화 통해 위기를 기회로

 

상조업계 리딩컴퍼니인 프리드라이프는 올해 3분기까지 온라인과 인포머셜 등 비대면 판매 채널을 통해 지난해 같은 기간 대비 438% 성장이라는 큰 성과를 거뒀다. 비대면의 성공으로 프리드라이프는 비대면 관련 서비스와 상품 구성에 집중했다. 먼저 상조서비스 가입 고객에게는 온라인을 통해 고인을 추모할 수 있는 사이버 추모관과 추모 동영상 제작 서비스, 전화 상담을 통한 사전 무료 장례 컨설팅을 제공한다. 또한, 연내 업계 최초의 모바일 창구 앱(APP)을 론칭할 계획이며, QR코드를 통해 어디서든 사이버 추모관에 접속할 수 있는 QR위패 상품도 출시를 앞두고 있다.

 

김만기 프리드라이프 대표이사는 상조서비스 가입 의향자의 70% 이상이 비대면 채널을 통해 가입을 희망할 정도로 그 수요가 커지고 있다앞으로도 코로나19에 대응하여 철저한 방역 및 확산 방지 노력과 함께 디지털화를 비롯한 장례산업 전반에 걸친 혁신기술의 개발을 통해 고객 경험에 새로운 가치를 제공할 계획이다고 밝혔다.

 

 

대명스테이션은 코로나19의 장기화에 대비하면서 비대면 채널을 통한 사업 확장을 선포하고 온라인, 모바일 사용자를 겨냥한 공격적인 마케팅 활동을 전개했다. 눈에 띄는 성과로는 지난 2월 론칭한 직영 온라인 가입몰 버킷마켓이 대표적이다. 이 버킷마켓은 PC, 모바일 앱에서 본인인증만 하면 손쉽게 가입 신청이 가능해 인기를 끈다. 또한 LG유플러스 통신비 외식·생활 포인트 골프문화상품권 GS칼텍스 주유상품권 등 다양한 상품 카테고리를 확보해 혜택에 민감한 젊은 층에게 관심을 끌고 있다. 버킷마켓은 단순히 상조 결합상품을 온라인으로 판매한다는 것을 넘어 상조 가입자의 연령 커버리지를 넓혔다는 점에서 성과를 거뒀다고 할 수 있다. 버킷마켓의 가입자 평균 연령은 33세로 2033%, 3031%를 차지하는데, 이는 일반적인 상조상품 가입자 평균 연령이 50세 이상인 점을 감안하면 확연히 낮다.

 

특히 최근 새로 선보인 배달 앱(APP) ‘요기요와의 결합상품은 20~301인 가구를 중심으로 변화한 식문화 트렌드를 공략한 만큼 더 큰 반응을 이끌어 낼 것으로 기대된다. 기존 영업 채널에서도 비대면 부문 영역 확장을 통해 올해 큰 성과를 거뒀다. 전통적인 상조 영업 방식에서 벗어나 검색엔진과 SNS, 유튜브 등 다양한 온라인 채널을 활용해 효과적인 마케팅 전략을 펼치고, 온라인 영업 전담조직을 확대해 지난해 대비 월 평균 약 30% 이상의 실적 상승을 달성했다.

 

비대면 마케팅, 들인 비용 따라 실익 차이 커지기도

 

홈쇼핑 등으로 대표되는 비대면 마케팅이 기업의 홍보 효과와 더불어 신규 실적에도 도움이 되는 것은 잘 알려진 내용이지만, 일각에서는 소요되는 비용대비 실적의 효율에는 의문을 제기하기도 한다. 비대면 채널을 통해 유입되는 회원 수는 늘었지만 이를 위해 소요되는 비용은 점차 증감하고 있기 때문이다.

 

코로나19의 장기화로 인해 비대면 채널로 실적을 이어가려는 업체가 늘자, TM 및 판매대리점 등에 많은 업체가 몰리는 현상이 나타났다. 때문에, 건당 수수료가 높아져 상조업체에서는 수수료의 부담이 늘게 됐다. 많은 업체에서 수수료 비용 때문에 실적을 줄일 수 없어 울며겨자먹기식으로 유지하고 있는 업체가 적지 않다는 분석이다.

 

이와 함께 늘어난 홈쇼핑 채널로 인해 과거처럼 홈쇼핑으로 높은 실적을 기대하는 것도 무리가 있다는 지적이다. 홈쇼핑 수요가 증가한 만큼, 1회 편성에 들어가는 비용은 늘었지만 신규 가입으로 이어지는 실적은 감소했기 때문이다. 이는 최근 넷플릭스로 대표되는 OTT 서비스로 드라마와 영화 등을 시청하는 이용자가 크게 늘어, 홈쇼핑의 효율을 떨어뜨리는 데 영향을 줬다고 입을 모은다.

 

상조업계 한 관계자는 독자적인 플랫폼으로 미디어를 시청하는 소비자가 늘어날수록 기존 방송 채널에 편성된 홈쇼핑 채널의 시청률 감소는 피할 수 없는 현상이다때문에 홈쇼핑 판매 채널은 앞으로 비용대비 효율이 지금보다 더 떨어질 수 있어 새로운 마케팅 전략이 필요한 시점이다고 주장했다.

 

 

공정위, 가입수단별 해약환급금 차등 두는 고시 개정 논란

 

위 사례들처럼 상조업계는 코로나19로 침체된 영업에 비대면이라는 새로운 전략으로 돌파구를 마련하는 등 위기극복을 위해 총력을 기울여왔다. 하지만 상조업계 주무부처인 공정위에서는 비대면 등 가입수단별로 모집수당 공제액을 다르게 하는 내용을 골자로 한 고시개정을 추진해, 업계 관계자들은 현실성이 떨어진다고 지적하고 있다.

 

공정위에 따르면 계약 해제에 따른 해약환급금 산정 시 개별 소비자에 대한 불합리한 차별을 금지하고, 상품 종류 및 거래방식에 따라 모집수당 공제액 규모를 차등 적용할 수 있도록 개정했다. 이 같은 고시 개정 추진은 최근 비대면 경제 활성화에 따라 상조상품의 가입 경로가 다양(전화, 인터넷등)해지고 있다는 것이 주된 배경이다.

 

공정위는 최근 조사에서 일부 선불식 할부거래업자가 소비자의 계약 해제에 따른 해약환급금을 지급하면서 일부 소비자에게는 고시에서 정한 기준보다 유리하게 지급하고, 일부 소비자에게는 고시에서 정한 기준보다 불리하게 지급한 사실을 확인했다며 고시 개정의 필요성을 강조했다.

 

이에 반해 업계 복수의 관계자들은 가입수단별로 모집수당공제액을 차등하자는 고시 개정 추진에 대해 불만의 목소리를 높이고 있다. 특히 비대면 채널이 활성화의 이면엔 무엇보다 코로나19라는 대형 악재가 크게 기인했고, 그 때문에 많은 상조 업체들이 오프라인 채널을 포기한 상황에서, 궁여지책으로 온라인 마케팅에 나선 경우가 많아 새로운 규제보다는 어려운 시장환경을 먼저 고려해야 한다는 의견이 다수다.

 

또한, 비대면 상품, 즉 온라인 판매분에 대해 모집수당을 공제하는 것 역시 시장 현실과 맞지 않다는 의견이 대부분이다. 우선 상조상품의 경우 엄밀히 온라인에서 판매되는 상품은 존재하지 않는다. 한 소비자가 상조업체의 홈페이지를 통해 가입 신청을 하게 되면 대부분은 영업사원으로 연결되며, 해당 프로세스를 거친 후에는 기존에 판매하던 오프라인 상품과 마찬가지로 유지·관리가 이뤄진다.

 

이와 함께 온라인 상품의 경우 오프라인 상품의 모집수당(현행 10%) 이상의 마케팅 비용이 소요되는 경우가 부지기수로, 해당 고시에 따라 해약환급금을 더 지급하게 되면 온라인 판매를 위해 들였던 비용에 대해서는 오롯이 상조업체의 부담이 된다. 이는 코로나19로 인해 어려운 시장 상황을 극복하고자 온라인으로나마 눈을 돌렸던 업체들의 돌파구를 가로막는 처사라는 것이다.

 

한 상조업체 관계자는 홈쇼핑, 온라인 등에 들어가는 비용은 족히 수 억원이 소요되고, 이는 가입수단별로 들어가는 비용 역시 차등 된다는 점을 의미한다이런 부분에 대한 고민없이 단순히 해약환급률을 사실상 높이라는 취지의 고시개정은 다소 단순한 접근법이지 않겠냐고 우려했다.

 

관계자는 이어 비대면 채널이 점차 확대되면서 관련 비용이 상승하고 있고, 공정위에서도 해당 채널 규제를 예고한 상황이지만 그럼에도 불구하고 온라인 채널의 메리트는 적지 않다코로나19 위기는 여전히 계속되고 있고, 올해 위드코로나 정책이 시작되더라도 이미 온라인 채널에 길들여진 소비자의 니즈는 이어질 것이라 보기 때문이다고 말했다.

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기사입력: 2021/11/26 [10:16]  최종편집: ⓒ sangjomagazine.com
 
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