- 대형사 중심 성장 가도 속 선수금 7조원 진입

- 소비자 신뢰 제고 위해 후불제 의전 제재해야

 

2021년 상조산업은 코로나19 악재가 계속되는 악조건 속에서 고군분투를 이어갔다. 위축된 오프라인 채널을 대신하고자 일각에선 사이버추모관 홍보를 비롯한 온라인 상품 강화 등 ‘언택트’ 마케팅에 동참했고, 또 다른 한편에선 B2B 강화와 더불어 기존 대면영업 조직의 사기진작에 나선 기업도 있었다. 결과적으로 상조업계가 보여준 저마다의 노력은 긍정적인 결실을 맺었다. 많은 산업이 마이너스 성장을 기록한 초유의 악재에도 최근 상조산업의 선수금 규모는 3월말 6조 6649억원으로 전반기 대비 약 5000억원이 증가했고 해마다 10%의 성장세를 유지했다. 최근에는 선수금 규모가 7조원을 넘어서면서 가입자 수 역시 700만을 돌파하는 등 상조산업은 오랜 풍파를 딛고 안착하며 안정성을 강화해나가고 있다. 그러나 한편에서는 코로나19로 수익 창출이 어려워진 장례식장이나 후불제 의전업체의 횡포가 더욱 극심한 한 해이기도 했다. 이들의 횡포는 상조업계의 회원을 무리하게 빼가거나, 장례행사 시 강매행위 등으로 물의를 빚고 있으며 그 피해는 동종산업 전체로 번져나가고 있는 실정이다. 상조매거진에서는 2021년 상조산업의 전반적인 변화를 돌아보고, 각 파트별로 결산했다.

 

파트 1 상조업계 성장 동향

선수금 규모 해마다 10%대 성장 지속…위기 때마다 다변화로 극복

 

공정위는 올해 상반기 정보공개를 비롯해 분기별 할부거래업자 변동 사항 등을 점검하면서 전반적으로 긍정적인 평가를 내렸다. 공정위 관계자는 선수금이 지속 증가하고 폐업 업체가 올 3분기 동안 0건인데 대해 “개정 할부거래법 시행이후, 가입자, 선수금 및 소비자피해 보상보험 계약의 규모는 지속적으로 증가하고 있다”며 “상조업계의 외적 성장뿐만 아니라 내실 또한 점차 강화되고 있다는 긍정적인 신호다”고 평가했다.

 

상조업계는 2019년 15억원으로 설립 자본금을 상향한 이후 영세한 업체의 구조조정의 결과 지난해부터 75곳의 업체가 운영되고 있다. 이는 지난 2010년 할부거래법 개정 초기 300여 곳이 난립하던 당시에 비해 상당수 감소한 것으로서 타산업 대비 과도한 규제로 소비자 피해가 양산되는 등 부작용이 컸음에도 불구하고 업계에서는 ‘토탈라이프 케어 서비스’로의 영역 확장과 대형사 중심의 시장 재편을 통해 질적 성장을 이뤄낼 수 있었다.

 

이러한 견실한 성장세와는 별개로 소비자 피해에 대해서는 유독 세간의 인식이 좋지 않았으나 이 역시도 ‘내상조 그대로’를 통한 서비스 보상과 소비자에게 각종 정보를 전달하는 ‘내상조 찾아줘’ 개설을 통해 완전한 보상 체계가 마련되면서 인식을 개선해나가는 실정이다. 실제로 구조조정 과정에서 흔히 나타났던 소비자 피해 건 수 역시 자본금 증자 조치 이후로 확연히 줄어든 것을 확인할 수 있다.

 

지난 2020년 소비자원에 접수된 상조 관련 소비자 피해상담 건수는 총 4575건으로 지난 2017년 9357건 대비 3년 만에 약 두배 수준의 감소세를 기록했다. 특히 지난해의 경우 코로나19가 발발한 해로 많은 업체들의 경영 악화가 예상됐고, 청약철회에 따른 소비자 분쟁이 늘어날 것이라는 시각이 지배적이었던 시기다. 물론 아산상조와 같이 폐업 직전 소비자들의 서류를 조작해 피해를 일으킨 사례가 존재하나 특수한 사례에 해당된다 할 수 있으며, 폐업 업체가 전무한 상황 속에서 적법하게 운영되는 업체로 인한 소비자 피해는 존재하지 않았다고 봐도 무방하다. 소비자원에 접수된 피해상담 건수는 전체 4575건의 0.7%에 불과했는데, 이마저도 2019년 0.9% 대비 감소한 것으로 나타났다.

 

선수금·회원 7·7시대 개막…자구노력 빛나

 

공정위에 따르면 2021년 상조업계 선수금 규모는 상반기(3월말) 기준 6조 6649억원으로 전년 하반기(9월말) 6조 266억원 대비 4583억원 증가했다. 이에 따라 회원 수 역시 666만 명에서 684만 명으로 늘었다. 지난 2018년부터 4년간 선수금 규모는 4조 7728억원에서 2조원이 증가했고, 가입자 수는 516만 명에서 700만 명에 육박하고 있는 것으로 나타났다. 연간 성장률은 10% 이상을 기록한 반면, 자본금 증자 조치 등을 통한 구조조정으로 등록 업체 수는 154개에서 75개사로 절반 가량이 남게 되며 대형사 중심의 견실한 성장이 이뤄졌다고 분석된다.

 

이러한 성장 국면은 대형사들이 밀집한 수도권 업체의 성장에서 더욱 두드러진다. 수도권(서울, 인천, 경기) 상조업체 수는 전체 75곳의 절반이 넘는 42개사(56.0%)이며, 영남권(대구, 부산, 경상도)에는 20개(26.7%) 업체가 운영 중이며, 특히 수도권 상조업체의 가입자 수가 517만 명으로 전체 가입자의 75.7%를 차지했다. 반면 영남권은 8.7%, 대전충청권은 1.6%에 그치는 등 수도권 업체에 가입자 수가 편중된 양상을 보였다.

 

단연 회원 수 역시 대규모 상위 업체에 집중됐다. 회원 수 5만명 이상인 업체의 수는 22개사로 전체 업체 수의 29.3%를 차지했으며, 회원 수는 621만 명(업체당 평균 약28만 명)으로 전체의 90.8%를 차지했다. 회원 수 1000명 미만인 업체 수는 13개사로, 전체 업체 수의 약 16%를 차지하나, 가입자 수는 약 6200명(업체당 평균 484명)으로 전체 가입자의 0.1%에 불과했다. 이와 함께 가입자로부터 납입 받은 선수금 역시도 대규모 상위 업체로 몰렸다. 가입자 수가 5만명 이상인 22개 업체의 선수금은 5조 7881억원으로 전체 선수금의 86.8%에 달한 반면, 가입자 수가 1000명 미만인 13개 업체의 선수금은 약 75억원으로 전체 선수금의 약 0.1%를 차지했다.

 

이 같은 대형사 중심의 성장은 그 과정에서 영세·부실 업체의 줄도산이라는 극심한 성장통을 거쳐야 했고, 때론 이러한 현상을 초래한 과도한 규제가 성장의 발목을 잡기도 했다. 그러나 그때마다 업계는 서비스 개선 등 끊임없는 자구노력으로 돌파구를 마련했고, 영세·부실 업체의 구조조정에 나서며 여느 때보다 단단한 산업으로 발돋움시켰다.

 

파트 2 상조업계 정책 동향

 

크루즈 여행상품 제도권 포섭, 선수금 보전 공백 메운다

고시 개정안·전상법 개정안엔 ‘탁상행정’ 비판 이어져

 

올초 공정위는 업무 추진 과제로 할부거래법 및 시행령 개정의 연내추진과 소비자 관심 분야 등 피해 다발 업종에 대한 정보제공 확대 등을 전개한다고 밝혔다. 이에 지난 3월에는 크루즈 여행상품의 할부거래법 포섭 추진에 앞서 상조업체 간담회를 진행했으며 여행업체의 의견 수렴 등을 통해 지난 7월 시행령 개정안을 입법예고 했다.

 

기존 할부거래법상 선수금 예치의 공백이 발생하는 여행상품에 대해서도 법적 가이드라인을 마련하는 데 대한 필요성은 오랜 시간 논의돼왔던 부분이나 정당한 사업 다각화 등의 기업활동의 자율을 해칠 수 있어 실제로 법으로 강제하진 않았다. 그러나 지난 2019년 여행상품 미예치로 인한 소비자 피해가 속출했던 천궁실버라이프의 폐업을 기점으로 법 개정 논의가 재점화됐다. 업계에서는 크루즈 여행상품에 대한 선수금 예치 논의가 처음 이뤄졌던 2013년 당시에는 영세업체의 구조조정이 활발히 이뤄지던 시점으로 업계의 추가적인 혼란을 야기할 수 있다는 우려로 추진을 반대해왔다.

 

그러나 이후 업계가 안정세에 접어들게 되면서 자구적으로 소비자 신뢰 제고를 위해 여행상품 판매분에 대한 선수금 보전조치를 이행해왔고, 법 개정 필요성에 대해서도 공감하며 올해 본격적인 할부거래법 시행령 개정 추진이 이뤄지게 됐다. 다만, 코로나19로 인해 수익 악화의 직격탄을 맞았던 여행업계의 경우 갑작스러운 규제까지 겹치면 줄도산에 이르게 될 것을 우려, 반대 의사를 강력히 내비쳤고 이에 공정위는 소급적용 없이 신규 계약부터 법을 적용할 수 있도록 개정안을 내놨다.

 

개정안에 따르면 여행상품 및 가정의례상품을 선불식 할부계약에 해당하는 재화에 추가하고 해당 사업자로 하여금 개정 이후 1년 이내에 선불식 할부거래업 등록하도록 했다. 개정규정 시행에 따른 혼란을 방지하기 위해 적용대상을 개정 이후 신규로 체결된 계약에 한정하고 선수금 보전비율을 연 10%p씩 점진적으로 늘려가도록 하는 등 유예규정을 뒀다.

 

또한 공정위는 할부거래법상 할부 수수료의 최고한도도 함께 손봤다. 현행 할부거래법은 할부 수수료의 실제연간요율의 최고한도를 이자제한법에서 정한 이자의 최고한도의 범위에서 시행령으로 정하도록 하고 있다. 그러나 최근 이자제한법 시행령이 개정됐고, 이를 통해 이자의 최고한도가 연 20%로 인하됨으로써 할부거래법 또한 이에 맞춰 할부 수수료율의 최고한도를 인하할 필요가 있다는 것이다. 이에 법 개정을 통해 할부 수수료의 실제 연간요율의 최고한도를 연 25%에서 20%로 인하했다.

 

이와 함께 공정위는 할부거래법 개정을 통해 상조업체의 자본금 유지 의무조항을 삽입한 한편, 이미 발생한 소비자 피해에 대한 구제책 강화를 위해 단체소송 활성화를 위한 소비자기본법 개정안을 10월 국회에 제출하는 등의 활동을 전개했다.

 

온라인 상품 해약환급금 더 주라는 공정위에 업계 반발

 

올해 할부거래법 및 시행령 추진의 경우 간담회 이후 한국상조산업협회 등 의견 제출을 통한 업계와의 소통 행보로 별다른 반발 없이 이뤄졌다고 볼 수 있으나 위 사안들과 함께 추진한 고시 개정안(선불식 할부계약의 해제에 따른 해약환급금 산정기준 고시)에 대해서는 ‘탁상행정’이라는 비판이 거세게 일기도 했다. 공정위는 이 또한 법 개정 작업과 마찬가지로 갑작스런 규제에 따른 혼란을 차단하고자 강제규정이 아닌 고시를 통한 ‘권고사항’을 마련하겠다고 밝혔으나 이는 현실적으로 필요하다는 판단이 지배적이었던 크루즈 여행상품의 할부거래업 포섭과는 달리 처음부터 비현실적인 내용을 담고 있다는 데에서 불필요한 개정이라는 지적이 잇따랐다.

 

지난 19일부터 시행된 해당 고시 내용에 따르면 입법절차가 아직 진행 중인 여행업에 대한 유예기간 부여·해약환급금 산정 시 소비자 차별 금지·가입수단별 모집수당 공제액 차등이 있다. 이를 통해 신설된 조항은 해약환급금 고시 제 4조(대금의 환급에 관한 기준)에 ‘3항 다만 각 소비자에게 해약환급금을 지급함에 있어 정당한 이유 없이 차등하여 지급하여서는 아니 된다’, ‘4항 모집수당은 재화 등의 종류 및 가입수단 등을 종합적으로 고려하여 차등을 둘 수 있다.’고 명시했다.

 

이 같은 고시 개정이 이뤄진 배경에 대해 공정위는 “비대면 경제 활성화에 따라 상조상품 가입 경로가 다양해지고 있다”는 것을 이유라 설명했다. 즉, 온라인 상품에 대해서는 모집수당이 발생하지 않으니 환급률을 조정하라는 취지다.

 

이에 대해 한국상조산업협회를 비롯한 업계에서는 어려운 시장 여건, 상조회사의 재무건전성 악화, 모집방식에 따른 상품·서비스 차이로 인한 혼란 발생 우려 등을 이유로 반대 의견을 냈으나 받아들여지지 않았다.

 

논란에 대해 이승혜 공정위 할부거래과장은 “비대면 채널 상품에 대한 산식을 따로 마련한 수준의 개정은 아니고, 업계에서 다만 자율적으로 개선해나갈 수 있도록 권고사항으로 둔 것이다”고 답변했다.

 

한편, 상조업계과 직접적인 연관이 없는 전자상거래법 개정안도 때 아닌 논란이 되기도 했다. 전자상거래법에 따르면 청약철회와 관련해 ‘계약내용에 관한 서면을 받은 날부터 7일간 청약을 철회할 수 있다’고 규정하고 있고, ‘계약 관련 서면을 받은 때보다 재화 등의 공급이 늦게 이뤄진 경우에는 재화 등을 공급받거나 재화 등의 공급이 시작된 날부터 7일’이라고 명시하고 있다. 이를 이미 할부거래법상 규제를 받고 있는 상조상품에도 동일하게 적용해 소비자 편익을 늘려야한다는 주장이 제기된 것이다.

 

이에 한국상조산업협회는 전자상거래법에서 다루는 상품과 상조상품은 서비스 제공 시기가 다르다며 즉각 반발했고, 지난 8월 유동수 더불어민주당 의원이 전자상거래법상 일부 조항에 대해선 상조산업의 적용을 배제하도록 하는 전자상거래법 개정안을 발의한 상황이다.

 

파트 3 상조업계 전반 동향

장례식장·후불제 의전 횡포 심화…부정적 인식 제자리

 

2021년 상조업계는 여러 이슈가 있었지만 축약하자면 부정적인 환경 속에서도 긍정적인 변화가 더 컸던 한 해라고 결산할 수 있다. 그러나 이를 뒷받침하는 구체적인 성장 지표가 존재함에도 불구하고 여전히 일부 언론매체들의 마녀사냥은 그치지 않았고, 그로 인한 소비자의 부정적 인식 역시 크게 개선되지 못한 상황이다. 이러한 요인에는 대외적인 이미지 개선에 힘쓰지 않았던 상조업계의 잘못도 없지 않겠으나 가장 큰 이유는 상조업계의 내부가 아닌 외부에서 이미지를 훼손하는 경우라 할 수 있다.

 

특히 올해 상조업계는 역대 가장 적은 업체 수인 75개사를 중심으로 7조원대의 성장을 기록, 규모의 경제를 실현해나가는 가운데 소비자 피해 구제 시스템을 견고히 갖춰나가며 안과 밖으로 탄탄한 내실을 기했던 상황이다. 이를 통해 사실상 오늘날 상조업계의 소비자 피해는 옛말이라 치부해도 좋을 정도로 발전했으나 여전히 어딘가에선 피해를 호소하는 소비자가 존재하고 있고, 영문 모를 비방과 부정적 평가에 시달리고 있다.

 

이러한 상조산업에 대한 불신을 조장하며 소비자 혼란을 부추기는 대표적인 세력은 후불제 의전업체다. 후불제 의전업체는 지난 2010년 할부거래법 개정 이후 창궐하기 시작해 지난 2019년 자본금 증자 조치 이후 폭발적으로 증가했다. 상조산업에 대한 급격한 변화가 있을 때마다 이들 세력이 확장된 것을 알 수 있는데, 이는 현존하는 후불제 의전업체의 다수가 본래 영세 규모의 상조업체를 운영하다 법적 가이드라인을 준수하지 못해 별도의 등록 요건이 없는 후불제 의전업체로 선회한 경우가 다반사인 탓이다.

 

최근 이러한 후불제 의전업체들은 그 수가 상조업체의 두 배 이상 불어났고, 이들 가운데에는 대기업 자회사의 출자를 받은 업체도 더러 존재하며 특히 헬스조선이 출시한 후불제 의전업체인 ‘3일의 약속’의 경우 조선일보라는 모회사의 입지를 활용한 매체 홍보로 큰 효과를 봤고, 이후 많은 후불제 의전업체들이 상조업 회계특성을 배제한 ‘자본잠식’, 공제조합의 낮은 선수금 예치율 등 업계에 대한 몰이해가 기저에 깔린 그릇된 내용으로 매체 보도를 이어감으로써 소비자의 오해를 불러일으켰다.

 

이들과 함께 코로나19로 인해 수익이 급격히 저하된 장례식장에서도 후불제 의전업체의 그릇된 홍보전에 동참하고 있으며 일부 지역의 경우 상조에 대한 비방과 더불어 자사의 저가 상품과 상조업체의 고가상품 패키지를 마치 동일선상에서 비교하는 것처럼 속여 게시하는 등 파렴치 영업을 이어가고 있다.

 

코로나19 이전에는 대부분 장례식장들이 상조업체와 공생 관계를 갖고 상조업체는 장례서비스 전반을, 장례식장은 음식과 빈소, 안치시설 사용료 등으로 나뉜 수익구조를 유지해왔으나 코로나19로 인한 거리두기 정책으로 빈소에 사람이 줄고, 장사 트렌드 역시 2일장·가족장 등으로 간소화되면서 장례식장에서 무리한 영업 행위를 일삼고 있는 것이다. 대표적으로 후불제 의전업체와 동일한 수법이라 할 수 있는 저가 패키지를 앞세운 뒤 실제 행사 진행 시 물품을 강매하거나 상조회원이 상조상품 사용을 요구할 경우 상조업체에 대해 물품을 강매하는 행위 등이 빈번하게 일어나고 있다.

 

또한 후불제 의전업체와 장례식장은 상조회사의 회원의 상품 사용을 하지 못하도록 회유하면서 자신들의 상품을 이용할 것을 부추기기도 하며, 이러한 요구가 받아들여지지 않는 경우 장례식장에서는 출입 자체를 허용하지 않는 등 죽음을 이용한 장사에 혈안이 된 것으로 나타났다. 더욱이 지난 7월 갓 운영을 시작한 함백산 장례식장조차 이러한 악습을 그대로 답습한 운영으로 여론의 뭇매를 맞기도 했다.

 

이에 대해 한국상조산업협회에서는 최근 장례업계 일각에서 두드러지고 있는 이 같은 현상에 대해 지적하며 소비자기만 행위를 적발해줄 것을 요청했으나 움직임은 더딘 상황이다. 일례로 협회는 지난 7월 과대·허위 광고로 소비자를 유치하는 한 후불제 의전업체를 구체적 증거를 토대로 공정위에 신고했으나 그에 대한 피드백은 제대로 이뤄지지 않았다. 장례식장이나 후불제 의전업체에서 일어나는 각종 횡포의 경우 공정위의 관리·감독 권한이 없기 때문에 등한시되고 있는 것이다.

 

때문에 소비자들 역시 이들로 인해 피해를 입은 경우 법적인 피해보상 시스템이 완비된 상조업체와 달리 각자 민사소송이나 소비자보호원 민원 접수 등 시일이 상당히 소요되고 또 해결하기도 요원한 창구에 호소하는 것 말고는 아무런 해법이 없는 상황이다. 공정위에서 후불제 의전업체를 단속할 수 있는 경우라곤 해당 업체가 후불제를 표방하면서 부금을 2회 이상 받는 선불식 영업을 몰래한 경우로 국한된다.

 

후불제 업체에 상조 사용 막도록 제도 정비 절실

 

상조업계에서는 상조업체와 장례식장, 후불제 의전업체 모두 동종의 상품을 취급하면서도 관리·감독 여부에 따라 처벌 여부가 갈리는 현 상황에서 아무런 대책 없이 손을 놓기보다는 현실적인 대응책 마련에 나서야 한다는 입장이다. 일례로 후불제 의전업체가 무분별하게 오용하고 있는 ‘상조’라는 단어를상호에 표기하지 못하도록 함으로써 보다 공정한 시장 경쟁이 이뤄지도록 유도하는 것도 한 방법이다. 이 밖에 보건복지부나 국민권익위원회 등 연관성이 있는 기관 및 부처에서 적극적으로 전수조사를 벌여 불법행위에 대한 일벌백계도 필요하다.

 

한 상조업체 관계자는 “이들의 횡포는 첫째로 소비자 피해를 낳고, 둘째로 동일한 상품을 취급하는 상조업체에 대한 불신으로 이어진다. 이 불신은 상·장례업계 전체에 대한 부정적 인식을 공고히하고 있으며, 제아무리 노력해도 지워지지 않는 주홍글씨가 되고 있는 것이다”며 “모두가 어려운 시기이고 상조업체 또한 숱한 규제 정책과 코로나19로 적지 않은 피해를 입었던 상황에서 서로가 윈윈할 수 있는 방향으로 건전한 경쟁이 이뤄져야 할 것이다”고 말했다.