선수금 8조원 진입 앞두고 경기 한파 변수…새로운 마케팅 수립 분주

상품 다변화 이어 특혜 강화로 가입 고객 관리 철저해져

코로나19의 기세가 누그러지면서 엔데믹을 맞이했지만 고금리·고물가에 따른 경기 한파가 이어지면서 사회전반은 여전히 힘든 한 해를 보내고 있다. 주머니 사정이 가벼워진 소비자들은 일제히 소비를 멈췄고, 대출이자 등의 지출을 한 푼이라도 줄이고자 상조상품을 해약하는 사례가 늘고 있다. 상조상품은 이러한 고물가 시대에 대응해 가입 당시의 가격 그대로 서비스를 이용할 수 있다는 특장점을 갖췄지만 그럼에도 불구하고 당면한 경제적 부담이 더 크게 와닿는 듯 하다. 이에 상조업계에서는 상품 영역의 다변화를 통한 패러다임의 전환 이후 기가입 회원에 대한 니즈를 수용하고 관련 혜택을 늘리며 이탈을 차단하는 등 서비스 내실을 강화하고 있다.

업계에 따르면 소비자 물가가 높아지고, 전기·가스요금을 비롯한 생활전반의 필수 비용이 증가하면서 이를 보전하기 위한 소비자의 부담이 커지는 것으로 나타났다. 특히 영세한 업체들은 새해들어 해약금을 제때 내주지 못하는 경우가 많아지고, 공정위로부터 경고 처분을 받는 업체들도 늘고 있다. 경기 한파가 적어도 올해까지는 지속될 것으로 전망되는 가운데, 상조업계에서는 회원의 이탈 방지에 분주한 모습이다.

이러한 혼란을 틈타 후불제 의전업체나 장례식장에서는 상이 발생하면 해당 소비자가 가입된 상조회사의 직원이 출동하기도 전에 미리 접촉해 더욱 저렴하게 해준다는 미끼를 내걸어 이탈을 종용하거나 자사 상품을 쓰게 만드는 무분별한 영업 행위까지 판치면서 이에 대한 대응책이 절실히 요구되는 상황이다.

▲ (왼쪽상단)대명스테이션의 레디캐시앱 (우측)프리드라이프 '리메모리' (아래)더리본의 외식브랜드 '더파티'     © 상조매거진

기존 회원 위한 혜택 강화·시대 트렌드 반영한 서비스로 위기 돌파

이처럼 기존 회원까지 회유하는 불공정경쟁까지 나타나는 상황에서 상조업계가 찾은 복안은 사전 서비스를 강화하는 것에 있다. 상조를 ‘장례’에서 ‘토탈 라이프 케어’로 개념을 확장시키며 소비자의 니즈를 충족해 온 상조업계 유수 기업들은 최근 멤버십 서비스를 강화하면서 가입 회원에 대한 혜택을 증진시키고, 또 코로나19 이후 급변하는 사회 트렌드를 반영해 기존 상품 이용후기 외에도 온라인 추모 서비스나 SNS 활동 등을 통해 고객에 더 가까이 가는 전략을 취하고 있다.

그런가하면 납입금을 필요에 따라 사용할 수 있고, 만기 시엔 100%를 환급하거나 캐시백 서비스를 도입하는 등 상조상품의 경제적 효용성을 극대화하면서 산업 전반의 불황에도 불구하고 상조산업은 해마다 10%대의 성장세를 유지하며 선수금 8조원 시대 진입을 목전에 두고 있다. 대표적인 사례를 살펴보면 프리드라이프는 가입 회원을 대상으로 한화리조트, 켄싱턴 리조트 등 시설 이용 혜택을 제공하고 있으며 이 밖에도 최근‘웰다잉’ 문화 확산에 힘입어 유가족 심리 상담을 비롯한 그리프 케어 등의 유족 케어 서비스와 프리미엄 직영 장사시설인 쉴낙원 이용 우대 등 알짜배기 서비스를 내놨다.

또한 장례 상품 이용 후에도 사진과 영상을 통해 고인을 기리는 것이 아닌 직접 만나 옛 추억을 얘기하며 소통하는 인공지능 기술인 AI 추모서비스 ‘리메모리’를 선보여 호평을 받고 있다. 이러한 가입부터 행사 이용 후까지 이어지는 지속적인 연계 서비스는 자연스레 소비자 감동을 이끌어내 중도 해약의 방지는 물론, 서비스 이용 후에도 다시 찾게 만드는 마케팅 효과를 낳는다.

대명그룹 인프라를 접목해 막강한 혜택을 제공하는 대명스테이션 역시 다방면의 자구노력을 통해 고객과의 접점을 넓혀나가고 있다. 이와 관련 대명스테이션은 모회사 리조트 혜택은 물론 이러한 혜택을 회원이 낸 납입금으로 이용할 수 있는 레디캐시앱을 통해 모바일 결제 서비스를 제공하는 등 혜택강화와 편의성 모두를 고려해 호응을 얻고 있으며, 회원을 위한 온라인쇼핑몰 아임레디몰을 운영하면서 사실상 생활 전반의 모든 부분을 상조상품 내에서 이용 가능하도록 구현했다.

또한 회원들이 이러한 서비스를 이용하는 횟수가 점차 늘어나면서 회사의 안정성 제고에 기여하면서 더 나은 혜택을 다시금 창출해내기 위한 동력이 되고 있다는 평가다. 부모사랑 또한 상품 가입 시 일정 금액을 환급해주는 캐시백 상품으로 큰 인기를 얻은 바 있고, 이 외에도 다수 업체들이 카드사 등 이업종과 연계한 청구할인 혜택 등을 통해 회원들의 경제적 부담을 덜고 있다. 상품 다변화와 더불어 사업 다각화로 두각을 나타냈던 더리본에서는 리마인드 촬영이나 더파티뷔페 할인 혜택 등과 더불어 포스트 코로나 시대상에 부합하는 ‘온라인 추모관’ 서비스의 확대·개편으로 주목을 받았다.

이와 함께 코로나19 위기를 단체 영업 등으로 극복한 더피플라이프 역시 온라인 쇼핑몰 더피플멤버스몰을 지난해 런칭해 충성 회원 만들기에 주력했고, 라이프 케어 분야를 확장해 반려동물 장례 등을 포함한 ‘펫케어’, 이사, 청소 등을 담은 ‘홈케어’ 서비스를 제공하고자 준비하는 것으로 알려졌다.

의전업체 무분별한 영업행위 기승…중소업체 피해 심화

이러한 자구노력을 바탕으로 상조산업은 지난해 하반기 7조 8924억원의 선수금, 회원 수 757만 명을 기록하며 성장을 이어갈 수 있었고, 선수금의 99%가 대형사 44곳으로 집중되는 등 부실업체 구조조정을 너머 ‘규모의 경제’를 실현하고 있다. 문제는 각 업체들의 노력만으로는 해결되지 않는 불공정 경쟁이다. 현재로선 상조회사 간 회원 이관으로 인한 갈등은 거의 볼 수 없지만 장례 행사 현장에서는 다수 후불제 의전업체, 장례식장의 횡포로 인해 상조회사의 회원을 강탈하는 사례가 속속 제기되고 있다.

물론 상조업계에서도 과거 판매조직의 이직이 잦았던 시기에 회원도 같이 소속을 바꾸는 일이 허다했다고는 하나, 적어도 행사가 치러질 현장에서 자신이 가입한 상조회사의 상품을 사용하겠다는 회원을 뜯어 말려서 빼내가는 사례는 없었다.

그러나 후불제 의전업체의 저가 상술이 더욱 기승을 부리기 시작한 최근에는 상조회사 직원을 호출하기도 전에 접촉해서 현장에서 상조상품보다 무조건적인 ‘저가’를 앞세워 자신들의 서비스를 이용할 것을 종용하고, 그렇게 억지로 상을 치른 회원에게 바가지를 씌워 결과적으로는 알게 모르게 회원이 피해를 입는 일이 빈번해지고 있다. 대형업체의 경우 지속적인 고객관계 관리로 이러한 위협요소를 방어할 여지가 있다곤 하나 문제는 매월 행사 건수가 10건을 넘기지 않는 중소 업체에겐 크나큰 타격이 된다.

한 상조업체 관계자는 “상이 발생해 현장에 나간 상례팀장에게서 자주 전화가 온다. 대부분은 OO의전, OO업체 등 갖가지 업체들이 상이 발생한 회원에 접근해 200만원선 무조건 가격을 맞춰줄테니 일단 서비스를 이용하라고 권한다는 내용이다”라며 “설득할 새도, 회유할 새도 없이 두 눈뜨고 회원을 뺏기는 일이 허다하다. 정말로 약정한 대로 ‘맞춰준 가격’의 서비스를 제공한다면 더 할말 없겠지만 나중에 후일담을 들어보면 그렇지만도 않다. 추가요금 붙일 수 있는 항목엔 모두 붙여 결국엔 상조상품 가격과 엇비슷해진다”고 토로했다.

관계자는 이어 “상조회사들도 의전업체 마케팅에 지지 않을 수준의 경쟁력을 갖춰야 한다는 목소리도 있지만 현장을 경험해 본 소비자들은 상조회사 상품이 좋다는 것 정돈 다 안다”라며 “문제는 상조회사의 경쟁력 확보가 아니라 아사리판을 방불케하는 영업 ‘무대’ 그 자체에 있다”고 지적했다.

상조회사만의 경쟁력·변별력 제대로 알려야

상조업체 장례지도사 교육 및 등록 대한 의견도

이러한 무분별한 외부의 영업 시도에 대한 근본적인 해결을 위해서는 법적 가이드 라인을 만들어 준수토록 하는 것이 급선무라할 수 있다. 의전업체의 경우 할부거래법적용을 통해 관리·감독을 받는 상조회사와 달리 아무런 제재 장치가 없다. 이들을 규율할 전용 법 조항이 없다보니 기껏해야 민법이나 여타 생활관련 법의 힘을 빌어 피해 구제를 요청하는 것 외엔 회원들이 찾아갈 창구조차 전무하다.

현행 할부거래법과 같이 거래 형태의(납입횟수) 규제로 후불제 의전업체를 포섭하기엔 무리가 있고, 그렇다고 보건복지부로 이관해 규율하는 것도 현실적으론 요원하다. 현실적으론 현재 많은 후불제 의전업체들이 상호에 ‘상조’나 ‘라이프’를 표방하고 있는 만큼, 이들과 적법 상조회사의 개념을 명확히 분리시키기 위한 법안 개선이나 업계의 노력이 필요해보인다.

또한 무분별한 영업행위 현장을 모니터링하고 적시에 처벌할 수 있도록 공정위 외에 국민권익위원회나 다른 기관을 동원한 현장조사도 생각해볼 수 있다. 또, 상조업계 내부로는 가격 정보를 제대로 전달하고, 투명성을 강화하는 등의 노력을 기하는 동시에 장례서비스의 질적 개선으로 격차를 벌리는 것 또한 물론 필요하다.

이에 대해서는 상조업계 소속 임직원이나 장례지도사 등 종사자들에 대한 프리미엄을 제공할 수 있도록 상례사, 장례지도사 등록제 검토 등도 생각해 볼만한 사안이다. 더욱이 보건복지부가 1월 발표한 ‘제3차 장사시설 종합 수급계획’에 따르면 장례서비스 질 제고를 위해 ▲상설 자문기구를 설치하고 협의·소통 활성화를 위한 장사정책 협력 네크워크 강화 ▲장례 복지 개념 도입하는 등 전면 개정 추진 ▲장례지도사 자격 관리 체계를 마련하고 위상 강화 ▲전문성 확보 및 교육방식 및 교육이수 주기 개선 등을 추진한다고 밝힌 바 있다. 이에 상조업계 역시 보건복지부와 협업해 질 높은 교육을 제공하고, 사업자 단체 등이 이를 도맡아 소속 상조회사에 대한 프리미엄을 제공할 수 있도록 하자는 목소리도 나온다. 한편, 상조산업은 빠르게 변화하는 그것도 악조건이 난무한 대·내외 환경에 적응해가며 새로운 길을 개척해나가고 있다. 부정적인 여건에도 희망적 로드맵을 항시 제시하며 진일보를 거듭해왔지만 전진하는 사이 두고 온 곪은 문제들에 대해선 상대적으로 대응이 등한시 돼왔다. 기업과 소비자 모두 경제 위기를 겪고 있는 현재 긴박한 출혈 경쟁이 격화될 것으로 예상되는 상황 속에서 위기를 극복하려면 환부를 도려내야 한다. 더욱 곪아 겉잡을 수 없는 상황이 도래하기 전에 말이다