보험업계에 AI를 활용한 디지털 기술 도입이 활발하게 이뤄지고 있다. 비대면 시대에 맞춘 신기술 도입으로 업무 효율을 높이는 한편, 편의성을 높인다는 계획이다. 

최근 보험업계의 가장 큰 화두는 집단지성을 활용한 AI챗봇 프로그램인 ‘챗GPT'의 보험업무 적용 여부라 할 수 있다. 기존의 채팅 상담 프로그램은 대부분 매크로를 통한 전형적인 답변이나 상투적이고 반복된 내용이 소비자에게 제공되면서 제기능을 다하지 못했으나 방대한 빅데이터를 기반으로 소비자가 원하는 지식을 전달하는 ’챗GPT'가 최근 등장하면서 이를 보험업무에도 적용하자는 움직임이 나오고 있는 것이다.

이와 관련, 지난 14일 교보생명은 카카오엔터프라이즈의 서비스와 정보를 제공받아 인공지능 컨택센터(AICC)를 오픈했다.  음성 봇과 음성문자 변환(STT), 텍스트 분석(TA) 기술을 반영한 AICC는 소비자 상담, 모니터링 등의 업무를 담당하는 프로그램으로 챗GPT와도 유사한 기술이다. 미래에셋생명도 지난 2월 13일 챗GPT를 활용한 사내 공모전을 개최해 관련 서비스에 대한 동향과 분위기를 살핀 바 있다.

그러면서 지난 2월 21일에는 OpenAI의 대화형 인공지능(AI) 챗GPT와 유사한 ‘완전판매 모니터링’(해피콜) 서비스를 개시해 눈길을 끌었다.

완전판매 모니터링은 보험에 가입하고자 할 때 고객이 충분한 설명을 듣고 약관과 청약서 등 주요 서류를 받았는지 여부를 확인하는 절차로 미래에셋생명은 네이버클라우드 기반 AI 컨택센터 솔루션 'CLOVA aiCall'을 기반으로 해피콜 서비스를 만들어냈다. ‘CLOVA AiCall’은 음성인식과 자연어 처리, 대화모델, 챗봇, 텍스트 분석 등 최신 기술이 접목된 인공지능 기술이다.

미래에셋생명은 이번 서비스 전개 후 AI가 여러 상황에 맞춰 고객과 상담을 진행하며 불완전판매를 줄인 한편, 고객의 알 권리가 강화됐다고 자평했다. 또한 상담사들의 감정노동 완화에도 크게 기여한 것으로 분석했다. 

이러한 디지털 전환에 대해 최근 정희수 생명보험협회장은 기자간담회에서 “챗GPT를 적용하게 되면 설계사보다 더 많은 정보를 제공하는 등 도움이 될 것”이라고 밝히기도 했다.

보험업계, AI 챗봇이 소비자 업무 대부분 처리해

상조업계선 프리드라이프가 AI 활용한 추모 서비스 리메모리 선보여

이처럼 AI 기술이 직접적으로 소비자를 찾아가도록 시스템을 구현해가는 가운데, 미래에셋생명이나 교보생명 외에도 보험업계 전반에서 이러한 디지털 전환에 박차를 가하고 있다. 현대해상은 지난 2021년 네이버클라우드, 네이버클로바와의 협업을 통해 AI 챗봇 서비스 ‘마음봇’을 오픈했다.

보험계약조회, 보험료 납입, 보험금 청구, 다이렉트 자동차보험 가입 등의 업무 처리를 현대해상 홈페이지 이동 없이 ‘마음봇’이 그대로 서비스를 제공하는 방식이다.

또, 한화생명은 AI 기업 업스테이지로부터 광학문자인식(OCR) 솔루션 'OCR팩'을 공급받는 계약을 체결해 눈길을 끌었다. OCR은 이미지 내 문자를 읽어 텍스트 데이터를 생성하고 원하는 항목의 데이터를 추출하는 AI 기반 기술로써 진료비 영수증 등 보험금 청구에 필요한 주요 서류 5가지를 OCR 기술로 읽어들여 관련 절차를 간소화한다.

특히 OCR팩은 코딩을 하지 않거나 최소한의 코딩 작업만 하더라도 앱·프로그램을 개발할 수 있도록 돕는 노코드-로우코드 솔루션으로 소비자는 클릭만으로 문서를 처리할 수 있게 된다. NH농협손해보험은 지난 2월 8일 서울시 서대문구 본사에서 ‘디지털전환 혁신 보고회’를 개최해 새로운 비즈니스 모델 발굴, 고객 가치 혁신, 데이터 주도 성장 등 디지털 3대 전략을 발표하는 등 본격적인 디지털 전환 시대를 열어갈 것을 천명했다.

이에 따르면, 디지털혁신 3대 전략의 성공적인 실행을 위해 ‘플랫폼 신사업’, ‘업무 자동화’, ‘분석환경 고도화’ 등 9개 DT영역에 대한 10개 핵심과제도 함께 선정했으며, 특히 올해는 AI 자동 설계 도입, 피보험자전용 단체상해보험 플랫폼 구축, CM하이브리드 채널 고도화 등의 핵심과제를 중점적으로 수행한다는 계획이다.

이를 위해 전 임직원이 함께하는 디지털 전환을 목표로 ‘함께하는 디지털 혁신 가속화, Action BCD’라는 슬로건을 선포하기도 했다.

최문섭 NH농협손해보험 대표이사는 “고객 편의 중심의 업무 개선을 통한 시장경쟁력 확보가 디지털 전환의 핵심”이라며, “전사적으로 디지털 전환에 박차를 가해 농협손해보험만의 고유한 디지털체계를 구축하고 디지털 선도 보험사로 나아갈 것”이라고 말했다.

한편, 상조업계에서는 프리드라이프가 AI 기술을 접목한 부가 서비스로 화제를 모으기도 했다. 프리드라이프는 지난해 AI 전문기업 딥브레인AI와 업무협약을 맺고 AI 휴먼 기술을 활용한 추모 서비스 ‘리메모리’를 선보이며 떠나간 고인을 추모하는 마지막 이벤트의 숭고함을 더했다.

AI휴먼 전용 스튜디오에서 생전에 인터뷰와 촬영을 진행하고, 영상 및 음성 데이터 전처리와 딥러닝 학습을 통해 AI 휴먼을 제작함으로써 유족들이 고인의 모습을 생동감있게 마주할 수 있어 감동을 극대화한다는 평가다. 최근에는 이러한 ‘리메모리’ 기술을 접목해 떠나간 고인과 만남을 갖고, 대화를 하는 TV 컨텐츠도 등장해 시청자들에게 잔잔한 울림을 주고 있어 웰다잉 시대의 화두가 되고 있다.