-가입 전 사전장례 상담부터 가입 후 행사까지 빈틈없는 혜택 제공

-후불제·장례식장 대비 장점 많아, 전환상품 선택 폭도 넓어 소비자에 용이

 

웰다잉 문화의 확산과 고령사회 진입 등 다양한 사회적 요인으로 인해 최근 상조에 가입하는 인구도 증가하고 있다. 상조는 목돈이 소요되는 장례나 웨딩 등 가정의 대소사를 미리 적은 돈을 적립했다가 필요한 시기에 경제적으로 이용할 수 있는 상품으로 1980년 대에 도입된 후 꾸준한 인기를 끌어오며 해마다 10%대의 성장세를 보여주고 있다. 그러다 2020년대에 접어든 후부터는 선수금이 8조원을 넘어서면서 사실상 국민 10명당 1명 꼴로 상조상품을 보유한 국민 필수산업으로서 대두되고 있다.

 

이처럼 상조가 소비자들의 선택을 받는데에는 경제적 효용과 더불어 과거 폭리가 만연했던 장례시장의 병폐를 없애는 등 투명성 제고가 함께 이뤄져왔기 때문이다. 여기에 2010년 법제화가 이뤄진 이후에는 부족했던 소비자 보호 장치가 촘촘하게 마련되면서 상조와 유사상품 간의 격차를 더욱 벌려나갔다. 상조매거진에서는 이러한 상조가 왜 필요한지, 최근 상조업체들은 소비자의 선택을 받기 위해 어떤 노력을 이어가고 있는지 살펴본다.

 

상조상품의 가장 대표적인 상품군은 장례상품이라 할 수 있다. 가장 오랜 시간 서비스를 전개해왔고, 그만큼 의전의 전문성을 구축하고 있으며 대다수 소비자들 역시 이 장례서비스를 이용하기 위해 처음 상조의 문을 두드리는 경우가 일반적이다. 상조와 유사상품이 많은 곳 역시 장례시장이라는 점에서 상조의 효용성을 보다 쉽게 전달하기 위해서는 장례를 취급하는 업종 간 비교가 적절하다고 보여진다.

 

▲ 프리드라이프의 장례 시스템 설명

 

상조상품과 유사한 서비스를 진행하는 상조업체와 더불어 장례식장, 그리고 상조업체의 ‘할부거래’ 방식을 배제한 일시납 형태의 후불제 의전업체로 나뉜다. 이들과의 차이는 단순하다. 우선 장례식장은 말 그대로 장례시설이라는 장소를 소비자에게 제공하는데 가장 큰 역할을 둔다. 접객실, 식당운영, 그 외 편의시설들이 주력이다. 

 

여기에 자체적으로 유골함이나 수의 등 장례용품을 취급하고, 상조서비스와 마찬가지로 장례용역을 수행하기도 하지만 대부분은 저가 구성에 치중돼있으며 때문에 소비자가 스스로 컨설팅하고 비교해 서비스를 선택할 여지가 많지는 않다. 대부분 장례식장은 이런 장례서비스를 직접 제공하면서도 상조업체의 서비스 영역을 존중하며 상호 공생하는 곳이 많다.

 

다음으론 후불제 의전업체다. 상조상품의 장례서비스와 동일한 장례상품만을 취급하고 있으며, 현재 산업의 규모를 알 수 있는 장례식장이나 상조업체와 달리 후불제 의전업체는 정확한 시장 규모를 파악하기 어렵다. 이는 지자체에 등록이 필요한 상조업체와 달리 아무런 법적 제재를 받지 않아 자유로운 영업이 가능하고, 정부기관에 대한 행정상의 보고 의무 등도 필요하지 않아 간단한 사업자 등록만으로 영위 가능한 사업이기 때문이다.

 

따라서 대부분은 필수 자본금이나 소비자 보호 장치 없이 저예산, 저인력으로 구성된 영세 업체가 많으며 서비스의 내용 역시 초저가 패키지 중심의 박리다매를 추구하는 방식이 가장 많다. 

 

초저가 공세로 소비자 유치하는 무등록 후불제, 안정성 담보 어려워

상조업체, 가입부터 행사까지 전 기간 혜택 제공에 초점

 

상조업체, 장례식장, 후불제 의전업체에 대한 대략적인 성격을 살펴본 가운데, 단점은 어떤 것들이 있을까. 

먼저 장례식장은 대부분 상조업체와 공생하고 있지만 보수적인 시설 몇몇 곳은 여전히 상조업체의 진입을 거부하거나 상조소비자에게 자사 상품 이용을 강권하는 등 불만 사례가 적지 않다. 이 때문에 상을 당한 상조소비자가 장례식장을 찾았다가 끝내 장례를 치르지 못하고 다른 장례식장으로 가는 등의 수모가 종종 언론매체에 보도되기도 하며, 상조회사가 장례식장에 출입해 의전 절차를 치르기 위해서는 장례식장에서 판매하는 용품 몇가지를 매입하도록 암묵적인 약정이 이뤄진 경우도 허다한 상황이다.

 

때로는 ‘상품 추천’을 빌미로 소비자에게 이 용품들의 구매를 전가하기도 하며, 이런 일련의 과정에서 발생하는 소비자민원은 애꿎은 상조업체의 리스크로 돌아오기도 한다. 후불제 의전업체는 영세 업체가 다수를 이루는 만큼 ‘안정성’을 담보하기 어렵다. 또한 서비스에 불만이 생기더라도 아무런 법적 책임이 없어 소비자가 취할 수 있는 수단도 많지 않다. 

 

또한 이들은 상조업체를 겨냥해 자신들은 매월 부금을 납부하지 않아도 되며, 영업사원에게 수당을 지급하지 않으므로 그만큼의 비용을 뺀 투명한 상품구조가 가능하다는 것을 가장 큰 강점으로 꼽고 있는데, 대부분의 소비자 불만은 오히려 여기서 발생하고 있다.

 

이와 관련, 여럿 후불제 의전업체들은 인력은커녕, 장례 용품가격만으로도 버거운 100만원 대 초저가 상품까지 내세우며 회원을 유치하고 있지만 실제 서비스를 이용하게 되면 유족들이 경황이 없는 틈을 타 다양한 ‘업그레이드’ 명목으로 추가 비용을 발생시켜 잦은 문제를 일으키고 있다. 또, 동일한 후불제 의전업체에 가입했다 하더라도 지역별로 서비스의 디테일이 차이나는 일도 부지기수인데, 이는 대부분 후불제 의전업체가 규모가 작은 탓에 ‘표준화 된 상품’을 전국적으로 제공하기 어렵기 때문이다. 

 

상조업체와 같이 판매조직이 따로 없는 대신 마케팅 비용은 대부분 TM이나 미디어 광고노출에 사용되는데, 이러한 활동 역시도 그나마 대형 후불제 의전업체로 국한되며 문제는 광고의 내용이 대부분 상조서비스를 막무가내로 비방하는데 그쳐 소비자의 판단력을 흐리게 하고 있다. 

 

상조업체의 장례상품은 300만원에서 400만원대 선으로 스탠다드 상품이 형성돼 있으며, 여타 유사업체에선 제공하지 않는 다양한 서비스를 이용할 수 있다. 또한 상조상품을 가입하는 소비자들은 대부분 갑작스럽게 일이 일어난 상황에서 이용하는 것이 아닌 ‘미리’ 준비하고자 하는 경향이 많기 때문에 가입하기 이전 충분한 고민이 가능하며 이때 소비자들은 원한다면 불여러 가격대의 상품을 놓고 고민하기도 하며, 필요없는 용품을 뺄 수도 있으며 상조업체가 제공하는 웨딩이나 크루즈 여행, 어학연수 상품 등 다양한 전환상품으로 눈을 돌릴 수도 있다는 점에서 한층 여유롭다.

 

여기에 가장 큰 강점은 가입 시점부터 행사를 이용하기 까지 증가하는 물가의 영향을 전혀 받지 않아 가입기간이 길면 길수록 소비자에겐 그만큼 경제적 혜택이 높아진다는 것이다. 여기에 상조업체들은 다양한 멤버십 서비스를 제공함으로써 다양한 할인 혜택을 비롯해 헬스케어, 반려동물 케어, 호텔·리조트 예약, 렌트 등 다채로운 부가 서비스를 가입 기간 내내 이용할 수도 있도록 탑재하고 있어 소비자의 상품 선택의 폭, 가입 기간 중 누릴 수 있는 서비스의 가짓 수가 가장 많다. 

 

▲ 대명스테이션의 사전 장례 컨설팅     © 상조매거진

 

장례, 스스로 준비하는 세대 늘어···상조 사전장례컨설팅 ‘눈길’

 

이처럼 장례는 어느 곳에서 진행하느냐에 따라 천차만별이다. 그러나 당장 상심에 빠져있는 상황에서 각 서비스를 비교해보고 합리적인 결정을 내리는 것은 어렵다. 이 점을 악용해 벌어지는 폭리는 이미 오랜 사회적 문제이기도 하다. 곡절 끝에 행사를 치르고 나서도 복잡한 행정 절차를 해결해야 한다. 결국 마음을 추스를 겨를도 없이 고인을 떠나보내게 되고, 이는 평생의 짐처럼 유족의 마음 한켠에 자리하게 된다. 여럿 유사상품 가운데 상조상품은 언젠가 죽음을 맞는, 혹은 상주가 될 수 밖에 없는 소비자들이 선택할 수 있는 가장 안정적인 대안이라 할 수 있다. 

 

앞서 설명한 바와 같이 패키지 형식의 상품 구성을 사전에 공개하고 설명해 합리적인 선택을 돕고, 예산과 계획에 맞춘 이른바 ‘사전장례컨설팅’을 통해 전반적인 장례비용의 거품을 제거할 수 있다는 점에서 각광받고 있다. 또한 장례 전, 후 복잡한 행정 절차에 대해서도 상조회사의 안내에 따라 차근차근 준비할 수 있다는 점도 강점이다. 몇몇 절차의 경우 기한이 경과하면 벌금이나 과태료가 청구되기도 하니 유족으로서는 무엇보다 필요한 서비스라 할 수 있다. 

 

이와 더불어 기존 상조서비스가 제공하는 의전 서비스의 영역을 넓혀 장례식장을 직접 운영하는 상조회사도 다수 존재하며, 이들 가운데에는 고인 추모의 의미와 유족 편의를 극대화한 프리미엄 시설 기반과 봉안시설을 제공하고, 이를 통한 다채로운 부대 서비스와 상당한 수준의 F&B 등을 제공함으로써 이용객의 높은 만족도를 보여주고 있다.

 

특히 최근에는 웰다잉 문화의 확산과 더불어 일본의 ‘종활’ 활동과 비슷하게 자신의 생과 사를 미리 준비하고자 하는 세대가 늘어나면서 작게는 유언장 작성이나 자산의 정리, 버킷리스트 작성 등에서 시작해 궁극적으로는 상조상품을 통한 스스로의 장례식까지 준비하는 추세다. 실제로 현재 많은 이들은 자신의 장사방법이나 당부사항에 대해 자유롭게 서술이 가능한 ‘사전장례의향서’를 쓰기도 하지만 역시나 세세한 절차에 대한 이해가 부족한 상태에서 ‘선’ 작성되다보니 아쉬운 부분이 존재한다.

 

 

이때 상조회사의 ‘사전장례컨설팅’은 이런 사전장례의향에 적힌 사항들을 세분화하고 구체화해주며 스스로의 앞으로를 준비하는 이들에게 도움을 준다. 일각에서는 이런 상조상품을 두고 미리 가입할 필요가 없다는 주장도 나온다. 주장의 근거로는 미리 가입해뒀다가 미래에 상조회사가 어떻게 될지 불확실하다는 우려와 미리 가입을 하지 않아도 상이 발생하면 언제고 상조서비스를 받을 수 있다는 점을 이유로 꼽는다.

 

물론 미리 가입하지 않아도 상조상품은 이용이 가능하다. 다만 더 일찍 가입할수록 향후에 누릴 수 있는 경제적 효용이 큰 것이다. 상조회사에서 제공하는 장례서비스는 언제고 받을 수 있다. 상조는 보험이 아니라 상조 서비스·재화를 판매하기 때문이다. 

 

가입한 상조회사의 도산에 대해서도 소비자 보호 장치가 겹겹이 마련된 현재에는 그리 큰 걱정거리는 아니다. 2010년 상조산업은 법제화를 거치며 오늘날 15억원이라는 적지 않은 최소 자본금을 유지하게 됐고, 회원으로부터 납입받은 선수금의 절반은 은행이나 공제조합을 통해 예치하는 등 기초적인 소비자 보호의 틀을 마련했다. 이런 시스템 하에서 영세 업체의 대규모 구조조정을 거친 상조업계는 업체 규모를 막론한 모든 상조업체의 회계감사 의무화, 상·하반기 공정위의 정보공개, 상조업계 현황과 예치금을 조회할 수 있는 ‘내상조 찾아줘’ 등의 운영을 통해 친소비자 정책을 지속적으로 펼쳐왔다. 

 

아울러 가입 업체가 설령 폐업하게 됐더라도 당시 가입했던 ‘상품’은 ‘내상조 그대로’라는 현물보상 피해구제 시스템을 활용하면 타상조회사를 통해 얼마든지 이용할 수 있도록 함으로써 궁극적인 소비자 피해가 차단된 형국이다. 

 

물론, 상조회사를 이용할 것이냐, 겉으론 저렴한 후불제 의전업체를 이용할 것이냐, 고인이 돌아가신 장소 아래의 장례식장에서 안내하는 대로 빠르게 상을 치르고 말 것이냐는 소비자가 선택할 몫이다. 그러나 아직 많은 이들이 상을 직접 겪기 전까지 인륜지대사에 대한 정보를 제대로 습득하기 어렵고, 이를 틈타 일각에서는 서로를 헐뜯는 미디어 선전으로 가짜 뉴스와 잘못된 정보가 혼재돼있다는 점에서 본지는 상조가 어떤 곳인지, 유사상품과 어떻게 다른 것인지를 ‘정립’할 필요가 있었다. 본 기사가 소비자의 선택을 돕는 가이드라인으로서 도움이 되길 바라며, 장례식장나 상조업체가 갖고 있는 각각의 영역과 전문성을 잘 구분해 슬기롭게 활용할 수 있기를 바란다.